2024年，海南省市場監(jiān)管部門共接收社會公眾訴求共計439820件

商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 徐明鋒）1月20日，記者從海南省市場監(jiān)督管理局獲悉，2024年，全省市場監(jiān)管部門共接收社會公眾訴求共計439820件，其中咨詢63050件、投訴306195件、舉報70575件，分別占社會公眾訴求總量的14.34%、69.62%和16.05%，均在法定時限內(nèi)辦結(jié)。共為消費者挽回經(jīng)濟損失1293.39萬元。與2023年相比，訴求總量增長9.89%。其中咨詢量增長20.39%；投訴量增長10.62%，增幅較2023年下降了71.15%；舉報量下降0.70%。

投訴類問題主要集中在服裝鞋帽、教育培訓服務(wù)、食品等

據(jù)悉，2024年共接收咨詢類辦件63050件，占訴求總量的14.34%。咨詢類問題主要集中在政務(wù)服務(wù)方面，包括：企業(yè)注冊業(yè)務(wù)審批、變更、注銷、許可證等辦理材料及程序；住所托管、企業(yè)列異、年報逾期未辦如何辦理等相關(guān)事宜；“海南e登記”系統(tǒng)故障操作事宜；身份證被冒用注冊如何移除；檢測、特種設(shè)備相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢；醫(yī)藥職稱評定、報考事宜；食品預包裝如何備案；商標、專利如何申請等問題。

2024年共接收投訴類辦件306195件，占訴求總量的69.62%。其中商品類投訴168487件、服務(wù)類投訴137708件，分別占比55.03%和44.97%。投訴類問題主要集中在：服裝鞋帽、教育培訓服務(wù)、食品、家居用品、餐飲和住宿服務(wù)、通訊產(chǎn)品、寵物及寵物用品、銷售服務(wù)、停車服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等。

服裝鞋帽投訴共30379件，占投訴總量的9.92%，位居第一。反映的主要問題為：服裝在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家拒絕退換；通過電商平臺購買的服飾，店家遲遲未發(fā)貨；線上購物時部分經(jīng)營者不履行七日無理由退貨責任。

教育培訓服務(wù)投訴共28997件，占投訴總量的9.47%，位列第二。反映的主要問題為線上報名視頻編輯、直播帶貨課程，實際無相關(guān)教學，要求退費遭拒。

食品投訴共23568件，占投訴總量的7.70%，位列第三。反映的主要問題為：食品衛(wèi)生環(huán)境臟亂差；夸大宣傳食品有治愈疾病功效，欺騙消費者；購買的食品未注明生產(chǎn)日期。

家居用品投訴共12284件，占投訴總量的4.01%，位列第四。反映的主要問題為：購買的家具未按約定配送；定制的近視眼鏡，商家未按要求制作。

餐飲和住宿服務(wù)投訴共12218件，占投訴總量的3.99%，位列第五。反映的主要問題為：餐飲代金券在有效期內(nèi)商家拒絕使用；網(wǎng)上宣傳的酒店設(shè)施與實際不符；受臺風影響酒店價格上漲不合理。

按消費投訴問題類別劃分，排名前三為：售后服務(wù)類投訴，全年共接收67813件，較2023年同期的54761件增長23.83%，售后服務(wù)類投訴占投訴總量22.15%；質(zhì)量問題類投訴，全年共接收46677件，較2023年同47231件下降1.17%，質(zhì)量問題類投訴占投訴總量15.24%；不正當競爭類投訴，全年共接收25356件，較2023年同期21223件增長19.47%，不正當競爭類投訴占投訴總量8.28%。

此外，2024年共接收舉報類辦件70575件，占訴求總量的16.05%。其中商品類舉報56661件、服務(wù)類舉報13914件，分別占比為80.28%和19.72%。均在法定時限內(nèi)辦結(jié)。舉報類問題主要集中在：涉嫌銷售“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品；偽造產(chǎn)地，虛假宣傳欺騙消費者；盜用他人身份信息注冊商事主體；商標侵權(quán)；銷售變質(zhì)食品或食品衛(wèi)生環(huán)境不合格；無明碼標價；不正當競爭及限制競爭行為；網(wǎng)絡(luò)賣家虛假夸大宣傳，使用絕對化用語違反《中華人民共和國廣告法》規(guī)定等。

加大查處力度，并及時曝光典型案例

據(jù)海南省市場監(jiān)督管理局介紹，從訴求總量分析。2024年，全省訴求總量增幅達9.89%。咨詢量增長的主要原因之一是市場趨于活躍，申請注冊登記的經(jīng)營主體數(shù)量不斷增加，對政務(wù)服務(wù)需求量增加；投訴量呈現(xiàn)平穩(wěn)上升趨勢，主要因素為：一是消費者維權(quán)意識明顯提升，市場監(jiān)管部門加大對違法行為的打擊力度，對侵害消費者權(quán)益的行為給予嚴厲處罰，提高消費者維權(quán)信心；二是全省市場監(jiān)管部門積極拓寬社會公眾訴求渠道，通過全國12315平臺、微信公眾號、手機APP、省營商環(huán)境平臺、省12345熱線等途徑及時受理公眾訴求，消費者維權(quán)效能顯著提升。

從投訴情況分析。在商品、服務(wù)類投訴中，服裝鞋帽、食品、家居用品投訴量排名相對穩(wěn)定，依然為投訴熱點，體現(xiàn)消費者對食品安全、商品質(zhì)量問題長期高度關(guān)注；從舉報情況分析，涉及廣告、侵害消費者權(quán)益、不正當競爭行為線索的舉報是較為熱點的類別。

海南省市場監(jiān)督管理局表示，投訴舉報渠道保持暢通。充分利用全國12315平臺、微信公眾號、手機APP、省營商環(huán)境平臺、省12345熱線、郵箱等途徑受理消費糾紛，在2024年全國12315熱線檢查情況通報中，省市場監(jiān)管局接通率為100%。下一步，將堅持接訴即辦，快辦快結(jié)，并繼續(xù)做好消費投訴短信抽查工作，提高辦件辦結(jié)率和滿意率。

此外，隨著消費結(jié)構(gòu)加速調(diào)整，消費領(lǐng)域不斷拓展，社會公眾的投訴舉報領(lǐng)域也逐漸擴大，投訴舉報隨之增多，全省市場監(jiān)管部門應(yīng)依法核查，加大查處力度，并及時曝光典型案例，加大對消費教育引導力度，切實提升消費者的維權(quán)意識。

【責任編輯：王俊超】

【內(nèi)容審核：李彥昆】

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