海南公布旅游行業(yè)30條暖心服務(wù)措施→

商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 張藝）近期，海南省公布了旅游行業(yè)30條暖心服務(wù)措施，其中包括了公共服務(wù)保障暖心服務(wù)措施、行業(yè)協(xié)會暖心服務(wù)引導(dǎo)措施、旅文企事業(yè)單位暖心服務(wù)創(chuàng)新措施等暖心舉措，目前已啟動實施，讓廣大市民游客朋友們來到海南，玩得更加舒心、放心、安心！

具體措施詳情如下：

一、公共服務(wù)保障暖心服務(wù)措施

（一）提升入境旅游便利化。提升外籍游客和港澳臺居民持有效證件預(yù)訂景區(qū)門票、購買車（船）票、辦理住宿登記的便利性。增強境外銀行卡及多種電子支付方式的兼容性與效率，為國際游客提供更便利的旅行體驗。

（二）完善便民公共服務(wù)。在A級旅游景區(qū)、星級酒店廣泛布局游客服務(wù)中心、愛心服務(wù)驛站等便民公共服務(wù)空間，提供醫(yī)藥箱、輪椅、嬰兒車等租借服務(wù)和行李寄存服務(wù)，確保游客在旅途中獲得便利。

（三）優(yōu)化旅游廁所設(shè)施。指導(dǎo)市縣不斷優(yōu)化旅游廁所布局，在A級旅游景區(qū)、椰級鄉(xiāng)村旅游點、旅游度假區(qū)、環(huán)島旅游公路沿線等場所推廣移動廁所、新能源廁所等設(shè)施，并在地圖導(dǎo)航軟件上標(biāo)注和導(dǎo)航，提升游客如廁體驗。

（四）優(yōu)化行李寄存等服務(wù)。在熱門景點、重點商圈、機場、動車站等區(qū)域設(shè)置行李寄存點或大件行李自助寄存柜，為游客提供更加靈活便捷的行李寄存選擇，減輕旅行負擔(dān)。

（五）探索“輕松游”行李服務(wù)托運模式，采用市場化的方式將游客行李托運到機場、動車站等交通樞紐區(qū)域，實現(xiàn)游客與行李分離行動，適應(yīng)citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求。

（六）強化節(jié)假日停車保障。在重要節(jié)假日、重要活動等時間節(jié)點，鼓勵和支持政府機關(guān)、企事業(yè)單位、酒店等企業(yè)的停車場、公共停車場免費向游客開放，并設(shè)置明顯導(dǎo)示牌，有效緩解停車難問題。

（七）交通違章寬容處理。探索交管部門對外地游客在本地范圍內(nèi)違法停車、駛?cè)雴涡械?、闖禁區(qū)等輕微交通違章行為，依法依規(guī)采取勸導(dǎo)教育為主的處理方式，營造更加寬容、和諧的旅游環(huán)境。

（八）開展志愿服務(wù)活動。組織旅游志愿者在機場、動車站、重點旅游企業(yè)等游客集中區(qū)域開展志愿服務(wù)活動，為游客提供疑難解答、旅游攻略、行李寄存、定時講解、文明勸導(dǎo)等全方位志愿服務(wù)，提升游客旅行體驗。

（九）強化旅游公共信息服務(wù)。向來瓊游客發(fā)送落地歡迎短信，傳遞海南熱情好客的文化氛圍和人文關(guān)懷。暢通旅文部門熱線電話，及時回應(yīng)游客關(guān)切，為游客提供更加貼心、專業(yè)的服務(wù)。

（十）發(fā)布節(jié)假日出行溫馨提示。在重大節(jié)假日和重大展會活動期間，動態(tài)向游客發(fā)布出行溫馨提示，傳達天氣、交通、安全警示等溫馨提示，引導(dǎo)游客科學(xué)出行、錯峰出行，為游客順暢出行提供參考。

（十一）推出暖心服務(wù)主題活動。加大旅游宣傳和促銷活動，聯(lián)合航空公司、旅游景區(qū)和酒店等共同推出“旅游大禮包”，打造復(fù)合型旅游產(chǎn)品，滿足游客的多樣化旅游需求。

（十二）豐富文旅消費活動。鼓勵各地圍繞節(jié)假日及消費旺季，精心策劃文旅主題促消費活動，舉辦各類特色活動，如文化節(jié)慶、民俗表演、體育賽事等，增加游客的參與度和體驗感。

二、行業(yè)協(xié)會暖心服務(wù)引導(dǎo)措施

（十三）建立涉旅行業(yè)自律機制。涉旅行業(yè)協(xié)會緊密圍繞暖心服務(wù)主題，聯(lián)合發(fā)布行業(yè)自律公約，引導(dǎo)旅游企業(yè)加強自我約束與自我管理，構(gòu)建行業(yè)內(nèi)部自律與自我提升的良性生態(tài)。

（十四）簽署暖心服務(wù)公約。涉旅專業(yè)協(xié)會聯(lián)動旅游企業(yè)共同簽署暖心服務(wù)公約，確保旅游企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品嚴(yán)格遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，滿足消費者的合理期望。

（十五）發(fā)布假日消費信息。涉旅行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)和協(xié)調(diào)作用，積極整合和發(fā)布旅游行業(yè)系列產(chǎn)品活動、優(yōu)惠折扣、特價套餐、限時活動等促銷信息，助力提升旅游消費市場活力。

（十六）開展暖心服務(wù)倡議。涉旅行業(yè)協(xié)會針對細分旅游業(yè)態(tài)，提出具體、可行、高效的暖心服務(wù)舉措，向會員單位開展暖心價格、暖心服務(wù)等倡議活動，推動旅游服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

三、旅文企事業(yè)單位暖心服務(wù)創(chuàng)新措施

（十七）加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護。加強旅文企事業(yè)單位交通、安全等基礎(chǔ)設(shè)施維護，確保游客能夠便捷、安全游覽。關(guān)鍵位置設(shè)置醒目提示牌，提醒游客注意安全、保護環(huán)境、文明旅游等。設(shè)置第三衛(wèi)生間、母嬰室、無障礙通道等設(shè)施，關(guān)愛特殊群體。

（十八）升級旅游服務(wù)保障。游客服務(wù)中心向游客提供充電、休息、飲水、行李寄存及旅游咨詢等服務(wù)，全方位滿足游客基本需求。醫(yī)務(wù)室常備各類應(yīng)急藥品與醫(yī)療用品，滿足游客緊急需求。

（十九）提供便捷預(yù)訂體驗。推動酒店預(yù)約流程便利化，倡導(dǎo)入住前一日免費取消政策，方便游客靈活調(diào)整行程規(guī)劃。簡化游客預(yù)訂、支付及電子票據(jù)獲取等流程，支持線上自動生成電子票據(jù)，減少不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，提升整體服務(wù)效率。

（二十）注重游客引導(dǎo)服務(wù)。鼓勵旅游企業(yè)員工統(tǒng)一著裝，以熱情微笑迎接每一位游客。在安全隱患區(qū)域增設(shè)專業(yè)引導(dǎo)員，引導(dǎo)游客有序排隊。旅游景區(qū)和文博場館要設(shè)置雙語導(dǎo)覽圖，標(biāo)注特色線路，提供便捷的電話咨詢、救援及服務(wù)熱線。

（二十一）提供多樣化便利服務(wù)。旅游景區(qū)和文博場館提供線上購票、現(xiàn)場購票等多種購票方式。利用二維碼、自助導(dǎo)覽機、AR/VR技術(shù)等現(xiàn)代科技手段，提供自助導(dǎo)覽服務(wù)。提供多語種講解服務(wù)，以及多語種版本的宣傳冊、導(dǎo)覽圖等，滿足不同游客的語言需求，展現(xiàn)國際化服務(wù)水平。

（二十二）延時錯時開放服務(wù)。旅游景區(qū)及文博場館充分考慮游客的參觀習(xí)慣和需求，合理規(guī)劃開放時間，如：延長周末及節(jié)假日的開放時間，滿足游客參觀需求。在特定節(jié)假日或主題活動期間，推行延時、錯時開放服務(wù)，增設(shè)夜間參觀場次等。

（二十三）落實門票“免減優(yōu)”政策。旅游景區(qū)落實對特定群體如兒童、學(xué)生、老年人、現(xiàn)役軍人、消防救援人員及殘疾人等給予門票優(yōu)惠政策。

（二十四）實施特殊群體關(guān)愛行動。鼓勵旅游企業(yè)為老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供優(yōu)先購票、義務(wù)接送等專屬服務(wù)。關(guān)注老年群體的“數(shù)字鴻溝”，保留線下購票渠道、設(shè)立線下老年人志愿者服務(wù)點、開設(shè)電話咨詢服務(wù)專線。

（二十五）注重情感關(guān)懷服務(wù)。深入了解游客的喜好、需求和期望，關(guān)注游客情感需求，提供定制化的關(guān)懷服務(wù)和問候。鼓勵有條件的旅游企業(yè)設(shè)立心理咨詢室，配備專業(yè)心理咨詢師，為游客提供心理疏導(dǎo)與情感支持。

（二十六）注重把好導(dǎo)游選派關(guān)。旅行社需選派經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、經(jīng)驗豐富和具備良好溝通技巧的導(dǎo)游為游客提供專業(yè)服務(wù)。

（二十七）旅行社個性化增值服務(wù)。在旅游大巴車上配備各類藥品，以備游客不時之需。為自由行活動的游客提供交通路線圖、當(dāng)?shù)孛朗城鍐魏吞厣惋嬐扑]與預(yù)訂服務(wù)，滿足游客個性化需求。

（二十八）旅游餐飲個性化增值服務(wù)。注重餐飲的品質(zhì)和口味，提供多樣化的菜單選擇。關(guān)注客人的飲食偏好和習(xí)慣，為客人推薦適合的菜品，提供特殊飲食需求服務(wù)。

（二十九）旅游酒店個性化增值服務(wù)。整合酒店周邊旅游資源，為游客提供咨詢、預(yù)訂、交通等一站式綜合服務(wù)，打造便捷的旅游預(yù)訂體驗。為游客提供定制的禮品、安排專屬的親子互動活動或文化體驗活動等，讓游客感受到酒店行業(yè)的用心和關(guān)注。

（三十）注重游客權(quán)益維護。面對游客投訴或糾紛時，秉持公正、公平的原則，立即回應(yīng)并積極與游客溝通協(xié)商，主動告知海南“先行賠付”機制，實現(xiàn)3分鐘受理、30分鐘處置、48小時辦結(jié)旅游消費投訴，全面推動誠信機制建設(shè)，打造“放心消費在海南”品牌。

【責(zé)任編輯：黃奕宏】

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