“女子機(jī)票降3000元起飛前買(mǎi)低退高”引關(guān)注，該如何辦理？

近日，“女子機(jī)票降3000元起飛前買(mǎi)低退高”，引發(fā)關(guān)注。

據(jù)報(bào)道，今年5月底，一乘客在東航APP買(mǎi)了6月23日上海飛三亞的6張往返機(jī)票，共計(jì)15000余元。出發(fā)前一晚，機(jī)票價(jià)格跳水3000余元，該乘客決定“買(mǎi)低退高”，在已值機(jī)的情況下，仍實(shí)現(xiàn)了全額退款。

其實(shí)，同樣的案例，今年五一期間，就有發(fā)生過(guò)，以下兩位乘客的遭遇就沒(méi)有那么的順利。

今年4月27日，在上海工作的樊女士注意到，她提前半個(gè)月預(yù)訂的五一假期從上海飛貴州的機(jī)票大幅降價(jià)了，同一天、同一航班的機(jī)票價(jià)格從1686元“大跳價(jià)”至550元。在深圳工作的任女士也遭遇了同樣的狀況，之前預(yù)訂的五一假期深圳往返鄭州的機(jī)票價(jià)格為1638元，但近期搜索發(fā)現(xiàn)已降至1239元。

樊女士已經(jīng)和旅行平臺(tái)預(yù)訂方和航司溝通了兩輪，想通過(guò)維權(quán)把機(jī)票差價(jià)要回來(lái)，但是航司只同意賠償優(yōu)惠券、不同意退差價(jià)。任女士想要免費(fèi)退改的訴求也被航司駁回。不過(guò)，也有部分消費(fèi)者通過(guò)與航司的溝通實(shí)現(xiàn)了“無(wú)條件全額退款”或差價(jià)賠償。還有部分消費(fèi)者表示，部分航班即便退票重買(mǎi)也比之前的支付價(jià)格更劃算。

機(jī)票價(jià)格跳水，乘客“買(mǎi)低退高”如何辦理？有哪些約束條件？遇到糾紛如何維權(quán)？

“買(mǎi)低退高”表明市場(chǎng)發(fā)生了什么轉(zhuǎn)變？

市場(chǎng)票價(jià)最終是看消費(fèi)者能付多少錢(qián)

民航專(zhuān)家林智杰表示，自去年以來(lái)，這已不是首個(gè)旅游旺季出現(xiàn)機(jī)票價(jià)格“跳水”的情況，“這表明當(dāng)前航空公司收益管理工作存在可提升空間，要及時(shí)研究市場(chǎng)新的動(dòng)向、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)票價(jià)最終不是看航空公司想賣(mài)多少錢(qián)，而是看消費(fèi)者能付多少錢(qián)。”

飛友科技有限公司CEO鄭洪峰表示“這件事反映出民航是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，也讓行業(yè)看到了潛藏的商業(yè)機(jī)會(huì)，誰(shuí)能幫助民航供給與旅客需求更好匹配，幫助旅客以合理價(jià)格滿(mǎn)足出行需求，幫助航空公司提高收益，誰(shuí)就能抓住這個(gè)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。”

“買(mǎi)低退高”哪些航司可以辦？

注意這些約束條件

圖片截圖：東方航空微信公眾號(hào)

記者注意到，對(duì)于機(jī)票買(mǎi)貴可免費(fèi)退票的情況，今年年初，南航、東航、國(guó)航等多家航空公司發(fā)布的客票退改新規(guī)中規(guī)定，購(gòu)票后發(fā)生票價(jià)降低，允許在購(gòu)票后24小時(shí)之內(nèi)重新購(gòu)買(mǎi)客票，符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票。

按照上述規(guī)定，購(gòu)票后超過(guò)24小時(shí)，便不符合“機(jī)票買(mǎi)貴可免費(fèi)退票”條件。記者從法律相關(guān)人士處了解到，對(duì)于機(jī)票出票后多日發(fā)現(xiàn)價(jià)格出現(xiàn)大幅降價(jià)，消費(fèi)者很難從法律途徑獲取免費(fèi)退票或賠償差價(jià)的維權(quán)訴求支持，最好還是根據(jù)具體問(wèn)題嘗試與航司進(jìn)行溝通。

南航客服人員表示，除了有時(shí)間限制，有些特價(jià)機(jī)票也不包含在內(nèi)。“如果買(mǎi)完票以后24小時(shí)以?xún)?nèi)發(fā)現(xiàn)有降價(jià)，可以重新買(mǎi)。打個(gè)比方，早上買(mǎi)是500元，晚上買(mǎi)是400元，這個(gè)情況的話，在24小時(shí)以?xún)?nèi)，可以買(mǎi)新票以后退價(jià)格高的機(jī)票。但有些特價(jià)產(chǎn)品機(jī)票不能參與這個(gè)規(guī)則，退之前建議您來(lái)電核實(shí)一下。”

東航客服人員提醒，原購(gòu)票渠道機(jī)票降價(jià)才適用這一規(guī)則。“我們票價(jià)波動(dòng)的規(guī)則就是允許在購(gòu)票后24小時(shí)之內(nèi)，在同一購(gòu)票渠道重新購(gòu)買(mǎi)客票，符合一定條件的原客票辦理免費(fèi)退票。首先必須是國(guó)內(nèi)航班，然后不能是團(tuán)隊(duì)客票或者是積分兌換艙位，兩張票所購(gòu)買(mǎi)的航班必須是一致的，同一天、同一個(gè)航班行程不變，只是說(shuō)票價(jià)有變動(dòng)才可以。”

另外，南航將機(jī)型變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法成行、航班經(jīng)停點(diǎn)延誤、機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)、不可抗力等因素均納入客票免費(fèi)退改適用范圍；東航則將上述前兩項(xiàng)因素及航班變動(dòng)導(dǎo)致航程改變納入免費(fèi)退改范圍，機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)、自然災(zāi)害、公共安全原因等需關(guān)注臨時(shí)公告。

東航人員表示，“買(mǎi)低退高”政策只針對(duì)票面價(jià)格，如果涉及積分或其他產(chǎn)品則不計(jì)其中，“只要票面價(jià)比退票的票面價(jià)更低就可以”，上述條件均滿(mǎn)足的旅客，可在低價(jià)票出票后，辦理高價(jià)票的全額退票。此外，即便旅客已辦理值機(jī)，只要時(shí)間允許，取消機(jī)位后再購(gòu)買(mǎi)低價(jià)票，也可以辦理高價(jià)票全額退票。

廈門(mén)航空表示，該航司國(guó)內(nèi)航班及國(guó)際航班均支持“買(mǎi)低退高”政策，只要旅客購(gòu)買(mǎi)的一張高價(jià)票和一張低價(jià)票，航班日期、航班號(hào)航程等票面信息完全一致，且證件和姓名信息未做過(guò)任何信息更改，就可以聯(lián)系客服全額退高價(jià)票。需注意，相關(guān)辦理需在航班起飛前，其余無(wú)時(shí)間限制，無(wú)票務(wù)購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)限制。

春秋航空、四川航空、海南航空等多家航司客服均表示暫無(wú)“買(mǎi)低退高”政策。

山東航空表示，雖然暫不支持“買(mǎi)低退高”政策，不過(guò)可以視情況提供優(yōu)惠券補(bǔ)償。

中國(guó)國(guó)際航空也沒(méi)有“買(mǎi)低退高”政策，不過(guò)其在2月2日推出了新的免費(fèi)退票政策，向APP注冊(cè)用戶(hù)發(fā)放了兩張國(guó)際及地區(qū)退票權(quán)益券，即每人每年有兩次無(wú)理由免費(fèi)退票的機(jī)會(huì)。

圖片來(lái)源：IC photo

退改費(fèi)用能省多少？

票面價(jià)格包含退改費(fèi)嗎？

票面全退不等于款項(xiàng)全退

有消費(fèi)者為了機(jī)票價(jià)格更劃算，想“買(mǎi)低退高”，但又被困在較高退票手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題上。國(guó)內(nèi)某旅行平臺(tái)公共事務(wù)高級(jí)經(jīng)理劉婷表示，新的客票退改規(guī)則開(kāi)始實(shí)行后，旅客能節(jié)省不少退改費(fèi)用。

“對(duì)于自愿退票的費(fèi)率，不同艙位有不同比例。以2000元全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙為例，全價(jià)票退改可省100元，折扣票票價(jià)在1000元左右，可省50元-150元，過(guò)去不退不改的R艙，如今遠(yuǎn)期（7天以上）退改費(fèi)率為20%，臨出發(fā)（48小時(shí)內(nèi)）為75%，但R艙價(jià)格相對(duì)較低，平均可省150元。對(duì)于經(jīng)濟(jì)艙旅客來(lái)說(shuō)，不需要搞清不同艙位的差別，實(shí)際退票價(jià)格以訂票頁(yè)面展示為準(zhǔn)，新規(guī)實(shí)施后退票平均省錢(qián)100元左右。”劉婷介紹。

在放寬退改范圍的基礎(chǔ)上，南航、東航的退改票費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)也有相應(yīng)調(diào)整，調(diào)低了機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)的比例。東航的新版規(guī)則增加了航班起飛前30天之外的免費(fèi)退改規(guī)定，南航則是乘客提前7天自愿變更，大多數(shù)艙位將免收手續(xù)費(fèi)。

四川恒和信律師事務(wù)所聯(lián)席合伙人、律師王生忠告訴記者：“2018年中國(guó)民航局發(fā)布實(shí)施的《民航局關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》規(guī)定，客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由航司合理確定，但是退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格。”

東航人員表示，“買(mǎi)低退高”政策只針對(duì)票面價(jià)格。什么是票面價(jià)格？北京四中院法官介紹，機(jī)票價(jià)格由票面價(jià)格、其他稅費(fèi)組成，退改簽規(guī)則中標(biāo)注的“票面全退”不能理解為“款項(xiàng)全退”，其中稅費(fèi)如何退款還需要依據(jù)退改簽規(guī)則執(zhí)行。

機(jī)票為什么要收取退改簽費(fèi)用？是否合理？遇到糾紛如何維權(quán)？

圖片來(lái)源：央視新聞

目前，我國(guó)民航機(jī)票退改簽實(shí)行“階梯費(fèi)率”，不同艙位有著不同比例。以南航為例，經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票也就是Y艙票，在航班離站前7天以上可免費(fèi)退票；在航班離站前48小時(shí)以上退票，收取票價(jià)的5%；在航班離站前4小時(shí)以上退票，收取票價(jià)的10%；4小時(shí)以?xún)?nèi)收取票價(jià)的15%；PBMHK艙8折機(jī)票按照上述條件，退票費(fèi)分別收取票價(jià)的10%、15%、25%和30%；R艙的特價(jià)機(jī)票則按照上述條件，退票費(fèi)分別收取票價(jià)的20%、40%、70%和75%。

今年1月，南航、東航等多家航空公司相繼發(fā)布客票退改新規(guī)，調(diào)低了機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)的比例，擴(kuò)大了客票免費(fèi)退改范圍和適用場(chǎng)景。比如《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》中明確規(guī)定：“針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票。如購(gòu)票后發(fā)生票價(jià)降低，允許在購(gòu)票后24小時(shí)之內(nèi)重新購(gòu)買(mǎi)客票，符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票。”

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，退改簽里面的一些信息，是跟消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的，要確保消費(fèi)者在購(gòu)票消費(fèi)的時(shí)候，對(duì)這種退改簽的規(guī)則，尤其是跟消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的規(guī)則內(nèi)容，要充分知情，否則的話就會(huì)涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

專(zhuān)家也提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票前盡量明確自己的出行需求，比如出行時(shí)間、出行地點(diǎn)等。在出行需求不明確的情況下，盡量不要選擇過(guò)低折扣的機(jī)票。一定要從正規(guī)的渠道購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票前務(wù)必看清機(jī)票的退改簽規(guī)則，包括使用規(guī)則和注意事項(xiàng)，同時(shí)保留好相關(guān)證據(jù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題可以依法來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（原標(biāo)題：“女子機(jī)票降3000元起飛前買(mǎi)低退高”引關(guān)注，該如何辦理？）

【責(zé)任編輯：黃奕宏】

【內(nèi)容審核：肖　好】