“3·15”消費維權典型案例出爐！“避坑”請看這里→

今天是3·15消費者權益日

在日常生活中

無論是購物、用餐還是享受服務

我們都有可能遇到各種消費問題

面對這些問題

你會選擇忍氣吞聲

還是勇敢地站出來

維護自己的權益呢？

今天，海南高院帶來

9個消費者維權典型案例

一起來看

目 錄

①章某某與三亞某醫(yī)療美容機構服務合同糾紛案

②許某某與馬某、浙江某網(wǎng)絡公司信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案

③海口某物業(yè)公司與?？谑袌霰O(jiān)督管理局美蘭分局、?？谑袌霰O(jiān)督管理局行政處罰及行政復議案

④林某某等4人犯銷售不符合安全標準的食品罪案

⑤新購汽車因嚴重安全性能故障退貨案

⑥港口拒絕丟失紙質(zhì)票旅客登船案

⑦航司要求乘客支付退票費案

⑧手機經(jīng)營者夜攔女大學生強制消費案

⑨醫(yī)院拒退患者掛號費案

案例1

章某某與三亞某醫(yī)療美容機構服務合同糾紛案

【案例要旨】

消費者選擇醫(yī)療美容服務時應保持謹慎和理性，醫(yī)療美容服務提供者及其提供具體服務的人員應當具備從業(yè)資質(zhì)，堅持誠信規(guī)范服務。

【基本案情】

章某某從某個人用戶微信朋友圈獲悉“顏值國際天鵝少女頸”美容項目。2018年11月，章某某向三亞某醫(yī)療美容機構支付1.8萬元購買“天鵝少女頸”項目，雙方未約定項目具體內(nèi)容。三亞某醫(yī)療美容機構完成服務后，章某某不滿意，三亞某醫(yī)療美容機構另贈章某某1次頸紋修復，并服務完畢。2018年12月，章某某另支付980元購買“御齡煥顏卡”項目（包含1年單部位除皺，贈送半年6次水光針）。章某某2次除皺后，三亞某醫(yī)療美容機構以出于人體肌膚水平考慮，除皺項目1年最多使用2次為由，不同意再行除皺操作。此外，在贈送項目使用期間，章某某進行2次水光針操作。后因雙方矛盾，章某某向多個政府職能部門投訴。后章某某向法院起訴，訴請三亞某醫(yī)療美容機構退還“天鵝少女頸”項目美容費用1.8萬元并3倍賠償損失計5.4萬元，退還“御齡煥顏卡”費用980元。

【裁判結(jié)果】

法院認為，章某某提供的某個人用戶微信朋友圈廣告信息不屬于三亞某醫(yī)療美容機構對“天鵝少女頸”項目的承諾，不屬于雙方服務合同的內(nèi)容。三亞某醫(yī)療美容機構已提供頸紋修復服務，章某某自述項目實際效果20%，故不能認定三亞某醫(yī)療美容機構存在虛構、夸大項目效果的欺詐行為，章某某應支付“天鵝少女頸”項目美容費用1.8萬元。關于“御齡煥顏卡”項目，三亞某醫(yī)療美容機構未告知章某某項目詳情，除皺服務屬于醫(yī)療美容，三亞某醫(yī)療美容機構未提供證據(jù)證實其為章某某提供除皺服務的醫(yī)生具有醫(yī)師資格，“御齡煥顏卡”項目服務不符合合同約定。因“御齡煥顏卡”項目服務合同無法繼續(xù)履行，已服務部分無具體價格，故判決三亞某醫(yī)療美容機構退還章某某“御齡煥顏卡”費用980元。

【典型意義】

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展水平日益提高，人們的生活需求呈現(xiàn)多樣化發(fā)展，醫(yī)療美容在此背景下成為新的消費增長點。醫(yī)療美容本質(zhì)上為醫(yī)療行為，具有專業(yè)性要求。產(chǎn)品使用和服務具有一定風險性，有些甚至具有創(chuàng)傷性和侵入性，不規(guī)范使用或者操作不當導致的后果難以修復。消費者選擇醫(yī)療美容服務時應保持謹慎和理性，認真核實服務提供者的資質(zhì)、廣告發(fā)布主體及內(nèi)容、服務內(nèi)容等具體信息。醫(yī)療美容服務提供者及其提供具體服務的人員亦應當具備從業(yè)資質(zhì)，堅持誠信規(guī)范服務，采取足以讓消費者明白的合理方式，告知消費者所選擇服務的詳細具體情況，確保消費者充分知情后理性選擇交易。法院根據(jù)本案證據(jù)及當事人陳述所反映的事實，判決消費者和醫(yī)療美容服務提供者分別承擔各自相應的責任，有利于引導醫(yī)療美容服務領域中的消費者樹立風險防范意識，服務提供者提高規(guī)范誠信服務意識，促進醫(yī)療美容領域形成良好的消費服務環(huán)境。

案例2

許某某與馬某、浙江某網(wǎng)絡公司信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案

【案例要旨】

經(jīng)營者使用格式條款與消費者訂立管轄協(xié)議，未采取合理方式提請消費者注意，該管轄協(xié)議無效。

【基本案情】

2021年9月，許某某通過某交易平臺向馬某購買蘋果牌手機，在某交易平臺線上簽署《某某社區(qū)用戶服務協(xié)議》，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省海口市。后因發(fā)貨事宜發(fā)生糾紛，許某某向法院起訴馬某、浙江某網(wǎng)絡公司連帶退還商品價款1300元，并按照“不發(fā)貨或者假一賠百”的承諾支付懲罰性賠償13萬元，共計13.13萬元。浙江某網(wǎng)絡公司在答辯期內(nèi)提出管轄權異議，認為《某某社區(qū)用戶服務協(xié)議》已約定管轄，案件應移送杭州互聯(lián)網(wǎng)法院審理。

【裁判結(jié)果】

法院認為，本案為信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛。案涉《某某社區(qū)用戶服務協(xié)議》系浙江某網(wǎng)絡公司自行制定并通過網(wǎng)站公布的格式條款協(xié)議。浙江某網(wǎng)絡公司沒有舉證證明其在網(wǎng)站的醒目位置已標注協(xié)議中的管轄條款，并通過合理方式提請許某某注意，未盡說明義務，故協(xié)議中的管轄條款無效。許某某通過某平臺向馬某購買手機，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省海口市，故本案的合同履行地為海南省?？谑校？谑械姆ㄔ簩Ρ景赣泄茌牂啵讣婪ú粦扑秃贾莼ヂ?lián)網(wǎng)法院。

【典型意義】

本案系消費者在互聯(lián)網(wǎng)平臺交易發(fā)生的糾紛。實踐中，平臺運營者大多事先制作并于平臺網(wǎng)站、頁面公布類似案涉《某某社區(qū)用戶服務協(xié)議》的合同，包含雙方發(fā)生糾紛的處理方式以及有權處理糾紛的法院等格式條款，消費者使用平臺交易須線上簽署協(xié)議。因消費者未參與制定協(xié)議條款，法律規(guī)定協(xié)議提供一方即平臺運營者應采取合理方式提示對方即消費者，注意平臺免除或者減輕自身責任等與消費者有重大利害關系的條款，按照消費者的要求對該條款予以說明。在互聯(lián)網(wǎng)交易平臺廣泛使用格式條款的情況下，本案對平臺運營者依法規(guī)范使用格式條款，注意履行對消費者的提示和告知義務，切實維護消費者合法權益具有顯著積極意義。

案例3

海口某物業(yè)公司與?？谑袌霰O(jiān)督管理局美蘭分局、海口市場監(jiān)督管理局行政處罰及行政復議案

【案例要旨】

物業(yè)公司向業(yè)主轉(zhuǎn)供電不得提高終端用戶電價標準，不得以電費名義收取用電以外的其他費用。

【基本案情】

2016年1月，?？谀澄飿I(yè)公司與案涉小區(qū)開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理服務合同》，約定海口某物業(yè)公司提供的物業(yè)服務包含代收代繳電費等，其他物業(yè)服務資金費用由業(yè)主或物業(yè)使用人向?？谀澄飿I(yè)公司交納。2016年8月，?？谀澄飿I(yè)公司與?？诠╇娋趾炗喒┯秒姾贤?，約定海口供電局向小區(qū)用電人供電，實施單一制電價等。2017年12月5日至2018年5月間，海口某物業(yè)公司先后以單價0.85元/度、0.61元/度與公攤電費0.24元/度之和0.85元/度的標準向小區(qū)住戶收取電費。2018年5月、2019年5月，?？诠╇娋窒蚝？谀澄飿I(yè)公司開具增值稅專用發(fā)票，載明電費均價0.61元/度-0.63元/度。2019年10月，?？谑袌霰O(jiān)督管理局責成美蘭分局處理小區(qū)住戶反映的?？谀澄飿I(yè)公司違規(guī)收取公攤水電費行為。美蘭分局于2020年4月作出行政處罰決定，認定自2017年11月至2019年10月間，?？谀澄飿I(yè)公司向業(yè)主收取的電費高出其向電網(wǎng)企業(yè)繳納的電費，責令立即停止違法行為，并罰款6萬元。海口某物業(yè)公司不服，向?？谑袌霰O(jiān)督管理局申請行政復議。2020年6月，?？谑袌霰O(jiān)督管理局作出復議決定，維持美蘭分局處罰決定。?？谀澄飿I(yè)公司向法院起訴，請求撤銷處罰決定和復議決定。

【裁判結(jié)果】

法院認為，案涉小區(qū)未實現(xiàn)抄表到戶，?？诠╇娋譄o法直接供電到終端用戶。?？谀澄飿I(yè)公司為案涉小區(qū)物業(yè)服務提供者，其從?？诠╇娋仲忞姾蟀磦€體使用量收取電費，屬轉(zhuǎn)供電行為。海口某物業(yè)公司依法不得提高終端用戶電價標準，不得以電費名義收取用電以外的其他費用，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。?？谀澄飿I(yè)公司從?？诠╇娋痔庂忞姵杀緝r約為0.6元/度，自2011年11月起按0.85元/度向小區(qū)業(yè)主售電，屬于提高終端用戶電價標準；自2018年12月起將“電費”（0.61元/度）和“公攤電費”（0.24元/度）分開列收，屬于以電費名義收取用電以外的其他費用。?？谑袌霰O(jiān)督管理局美蘭分局作出的處罰決定及?？谑袌霰O(jiān)督管理局作出的復議決定，事實清楚，適用法律正確，程序合法，故判決駁回?？谀澄飿I(yè)公司的訴訟請求。

【典型意義】

電價系國家政策指導定價，為確保國家電費政策紅利傳達到終端用戶，不允許轉(zhuǎn)供電主體對指導電價加價銷售，更不允許轉(zhuǎn)供電主體對電價加價后盈余用作他用。?？谀澄飿I(yè)公司為案涉小區(qū)提供物業(yè)服務，作為轉(zhuǎn)供電主體代收業(yè)主電費時，未按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄計收電費，違法提高終端用戶電價標準并以電費名義收取業(yè)主用電以外的其他費用違反多項法律法規(guī)，屬于侵害業(yè)主即消費者合法權益的典型現(xiàn)象，依法應予糾正。

案例4

林某某等4人犯銷售不符合安全標準的食品罪案

【案例要旨】

對危害食品安全犯罪適用緩刑應同時宣告禁止令。

【基本案情】

林某某、吳某某、陳某、周某某4人從事凍品生意。林某某2018年1月至2019年8月間購進的牛腩、豬腳來自疫區(qū)，小排（豬排）檢出沙門氏菌，檢測不合格。吳某某于2018年1月至2019年8月間購進的牛腩、大爪、雞尖來自疫區(qū)，小排、大雞爪檢出沙門氏菌，雞尖檢出呋喃西林代謝物項目，雞翅檢出氯霉素項目，均檢驗不合格。陳某于2018年1月至2019年8月間購進的牛腩、豬腳來自疫區(qū)，小排檢出沙門氏菌，雞翅檢出氯霉素項目，均檢驗不合格。周某某于2018年3月至2019年8月間購進的牛腩來自疫區(qū)，小排檢出沙門氏菌，檢測不合格。

【裁判結(jié)果】

法院認為，林某某等4人銷售不符合安全標準的食品，足以造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾病，均已構成銷售不符合安全標準的食品罪。4人在公安民警電話傳喚后主動投案，并如實供述罪行，均認罪認罰，故判決4人犯銷售不符合安全標準的食品罪，判處有期徒刑、適用緩刑、并處罰金并禁止在緩刑考驗期限內(nèi)從事食品生產(chǎn)、銷售及相關活動。

【典型意義】

食品安全關乎人民群眾的身體健康和生命安全。人民法院辦理危害食品安全刑事案件，應當依照刑法規(guī)定的條件嚴格適用緩刑。根據(jù)犯罪事實、性質(zhì)、情節(jié)和悔罪表現(xiàn)，依法可以對被告人適用緩刑的，應當同時宣告禁止令，禁止被告人在緩刑考驗期限內(nèi)從事食品生產(chǎn)、銷售及相關活動。在食品安全刑事犯罪領域設定禁止令制度，體現(xiàn)了國家對維護食品安全秩序，對危害食品安全犯罪行為的特殊打擊和預防，亦有助于引導和修正相關人員的從業(yè)選擇和行為，最大限度地發(fā)揮刑事司法一般社會預防、引導的制度功能。

案例5

新購汽車因嚴重安全性能故障退貨案

【案例要旨】

在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因嚴重安全性能故障累計進行2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除，消費者要求退貨的，銷售者應予退貨。

【基本案情】

2021年11月，李某向海南省消費者委員會投訴，反映其于2021年8月從某汽車銷售公司購得轎車1輛，支付車價58.03萬元。8月11日接車當日，因發(fā)動機嚴重抖動，李某駕車返回店內(nèi)，維修部升級車輛軟件并答復車輛沒有問題。8月22日下午，李某駕車行駛時，發(fā)動機亳無征兆突然停止，導致車輛突然降速停止，顯示屏發(fā)動機故障燈、防滑燈亮起，并顯示“主動制動輔助系統(tǒng)功能范圍受限，停止運作、主動式盲點輔助系統(tǒng)停止運作”。李某立即通過車載SOS呼叫，售后人員聯(lián)系拖車將車輛拖回維修部。維修部經(jīng)測試、升級、讀取故障碼后，稱找不到原因，要求李某繼續(xù)駕駛車輛，如再出現(xiàn)問題及時聯(lián)系。9月27日、10月25日，李某駕車于市內(nèi)道路行駛時重復出現(xiàn)以上故障，車被拖回公司，但卻始終找不到原因。某汽車銷售公司將故障碼報給廠家，也始終無法找到原因，李某遂將車輛停放在某汽車銷售公司。因車輛無法維修，李某提出退貨，某汽車銷售公司不同意，李某遂向海南省消費者委員會投訴要求退車。

【處理過程及結(jié)果】

海南省消費者委員會接到投訴后，向某汽車銷售公司聯(lián)系核實李某反映的情況。經(jīng)核查，李某反映的情況屬實。查清投訴事實后，海南省消費者委員會召開投訴調(diào)解會。會上，某汽車銷售公司辯稱車輛故障原因為軟件問題，不屬于主要部件，且廠家正在抓緊研究解決，不符合退貨條件。海南省消費者委員會認為，被投訴車輛故障屬于《家用汽車產(chǎn)品嚴重安全性能故障判斷指南》（2013年版）所稱嚴重安全性能故障，嚴重危及人身、財產(chǎn)安全，符合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（2012年版）第二十條第3款“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：（一）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；……”的規(guī)定，應予退貨。在車輛故障無法解決且相關規(guī)定明確的情況下，某汽車銷售公司同意退車并退回相關合理費用，李某對處理結(jié)果表示滿意。

【典型意義】

汽車為高速運轉(zhuǎn)交通工具，帶有危險性，其安全隱患不僅危害車主、車上其他人員安全，也對公共交通構成嚴重威脅。購置汽車對于一般居民家庭而言為重大消費支出，牽涉家庭生活方方面面，深度影響生活質(zhì)量。鑒于此，汽車質(zhì)量問題屬于消費者權益保護重點領域。此次投訴所涉車輛價值較高，發(fā)動機自車輛購入當天起就多次突發(fā)嚴重安全性能故障，經(jīng)多次檢測維修仍未能排除，已導致消費者無法安全使用車輛。海南省消費者委員會查清事實后，按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等規(guī)定要求并督促銷售者向消費者退車并退回相關合理費用，有效維護了消費者的合法權益。

案例6

港口拒絕丟失紙質(zhì)票旅客登船案

【案例要旨】

旅客實名購票的情況下，運輸企業(yè)應通過積極推進管理和技術創(chuàng)新，為旅客實名制購票提供便利。

【基本案情】

2020年2月，海南省消費者委員會接到林某投訴，反映其于春節(jié)前駕車自廣東省深圳市返回海南過年，通過微信公眾號提前購買2020年1月31日輪渡票（林某等3人及1輛小車）共計415.5元去往廣東省深圳市。1月31日當天，林某等人抵達港口獲取紙質(zhì)票，登船通過安檢時發(fā)現(xiàn)紙質(zhì)票丟失，遂將微信購票信息、有關記錄、身份證、車輛駕駛證等向票檢員出示，請求憑此登船，票檢員告知公司規(guī)定此種情況下只能重新購票登船。為按時抵達廣東省深圳市，林某等3人只好重新購買當天船票登船。事后，林某認為其已通過微信公眾號實名購買船票，雖紙質(zhì)票丟失，但所有信息保存于手機，足以為證，其本人所持身份證等證件原件與手機所存信息一致，港口應同意登船，港口的登船規(guī)定不公平、不合理，遂向海南省消費者委員會投訴要求退回原購票款。

【處理過程及結(jié)果】

海南省消費者委員會接到投訴后向港口管理所核實投訴情況，港口管理所主要負責人表示情況屬實，因人車流量大，按上級部門規(guī)定人工檢驗紙質(zhì)票放行，林某丟失紙質(zhì)票只能按規(guī)定重新購票登船，原購票不予退款。海南省消費者委員會認為，紙質(zhì)票丟失不能登船的主要原因是港口驗票手段跟不上售票系統(tǒng)要求，旅客既已通過微信公眾號實名購買船票，即使不慎丟失紙質(zhì)票，驗票時仍可持身份證、手機保存的購票信息等向票檢員出示，證明其購票人身份，經(jīng)核查一致后應允許旅客登船，港口人工檢票方式落后不能讓旅客買單。港口的做法不公平、不合理，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權利”的規(guī)定，港口管理所應按《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償”的規(guī)定，賠償旅客損失。港口管理所仍以只能執(zhí)行上級公司規(guī)定無法退款為由拒絕退款。海南省消費者委員會遂聯(lián)系港口管理所上級公司，指出公司規(guī)定和做法違反《中華人民共和國消費者權益保護法》。2月11日，經(jīng)核實丟失的紙質(zhì)票未被使用，港口管理所最終同意向林某退款。

【典型意義】

近年來，我國運輸業(yè)快速發(fā)展，運輸網(wǎng)絡覆蓋范圍越來越廣，為社會生產(chǎn)生活提供巨大便利。為提高運輸服務質(zhì)量，便捷高效管理運輸秩序，我國運輸管理部門推廣實名制購票制度，要求和鼓勵運輸企業(yè)通過提升場地、設備，積極推進管理和技術創(chuàng)新，為旅客實名制購票提供便利。此次投訴事件中，港口管理部門實行實名制購票的同時卻未同步提升設備和技術，旅客紙質(zhì)票不慎丟失，但在其提供相關證件原件、實名制購票信息、本人到場的情況下港口仍要求旅客重新購票方能登船，且不予退還原購票費用，嚴重影響旅客運輸體驗，侵害旅客合法權益，既不公平亦不合理，與國家要求和法律規(guī)定相悖，應及時改進調(diào)整。

案例7

航司要求乘客支付退票費案

【案例要旨】

辦理乘客退票事務時，航司應本著實事求是的原則，根據(jù)實際情況，客觀合理地解決問題，不能機械收取退票費。

【基本案情】

2021年10月，深圳市消費者李某向海南省消費者委員會投訴，反映其和家人共3人為來海南旅游購買某航司10月8日深圳飛三亞去程航班機票，同時購買10月14日該航司?？陲w深圳返程航班機票。因10月8日去程航班遇臺風取消，海南之行隨之取消。為此，李某請求航司全額退回10月14日返程航班機票費用1660元，但航司堅持按常規(guī)退票方式收取退票費624元（208元/人）。李某認為非常不合理，投訴請求某航司全額退回10月14日返程航班機票費用，并列舉其為海南之行預訂的酒店、民宿全部全額退款處理作為證據(jù)。

【處理過程及結(jié)果】

海南省消費者委員會接到投訴后經(jīng)核查李某反映情況屬實。海南省消費者委員會認為，因臺風原因10月8日去程航班取消，李某無法按期前往海南旅游，10月14日返程航班與去程航班密切關聯(lián)，去程航班因臺風取消導致返程承運合同無法履行，李某已將上述情況及時通知航司，可部分或者全部免除其責任，李某請求全額退還返程航班機票費用合法合理，遂聯(lián)系某航司?？谵k事處處理。經(jīng)協(xié)商，某航司最終同意全額退款。

【典型意義】

機票退費引發(fā)的糾紛向來系較難解決的消費糾紛類型之一。本次投訴中，李某去程航班因臺風取消辦理全額退款，預訂住宿也辦理全額退費，李某在同一航司辦理返程航班退票時卻被要求支付退票費。僅從返程航班單程來看，該航班并未直接受到臺風影響，航司向李某收取退票費用似乎合理。但該處理方式明顯忽略了李某為同一行程在同一航司訂購往返航班、返程航班與去程航班密切關聯(lián)、去程航班取消非因李某自身原因等事實，對李某明顯不公。海南省消費者委員會督促航司本著實事求是原則，根據(jù)實際情況，客觀合理地解決李某退票問題，而不能在明顯存在關聯(lián)事實的情況下，孤立地看待其退票申請，機械收取退票費用，值得肯定。

案例8

手機經(jīng)營者夜攔女大學生強制消費案

【案例要旨】

消費者依法享有公平交易的權利，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

【基本案情】

2021年6月23日上午，海南省消費者委員會接到女大學生余某投訴稱，6月22日晚9:00回校途中，一個自稱某品牌手機銷售公司員工的人將其攔下，稱該公司正在開展促銷活動，要求掃描二維碼、幫助投票、點擊抽獎。余某配合當場抽獎并抽中1臺未上市型號智能手機，該員工將余某帶進公司門店。店長田某查看余某支付寶信用度、花唄額度等情況后，要求余某填寫身份證號、手機號碼等個人信息注冊海淘商城賬號，隨后告知這是一個推廣活動，因經(jīng)評價余某信用良好，已向余某海淘賬戶充值5000額度，余某抽中1部手機，需簽署《領取名額業(yè)務確認單》才能獲取手機并同時用去3500額度，要求余某用支付寶花唄套現(xiàn)5000元交給公司，余某拒絕。該店員工稱已向余某海淘賬戶支付5000額度，余某必須使用支付寶花唄套現(xiàn)5000元給公司。后余某為盡快返校，在該店員工強行要求下不得已簽署《領取名額業(yè)務確認單》并套現(xiàn)3500元交給該公司，并于晚上10點半走出該公司店門?；匦：?，余某打開海淘商城頁面，發(fā)現(xiàn)該公司向其賬戶充值的5000額度是5000積分，不能直接用于購買商品。余某認為，該公司的行為屬于強制甚至脅迫消費，要求退款。

【處理過程及結(jié)果】

海南省消費者委員會認為，手機銷售公司的行為帶有明顯的強制交易特征且有侵犯余某人身自由的嫌疑，屬于典型的攔路強制脅迫消費。在接到投訴當天即向手機銷售公司核實情況同時進行普法教育，指出其促銷行為明顯違法，將導致嚴重的法律后果，要求其必須馬上給余某退款。手機銷售公司于當天下午向余某道歉并全額退款，余某收到全額退款后對海南省消費者委員會表示感謝。

【典型意義】

消費者依法享有公平交易的權利，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。經(jīng)營者與消費者交易應遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，恪守社會公德，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易，不得侵犯消費者的人身自由或者侵害消費者個人信息相關權益。日常生活中，經(jīng)營者為開展促銷活動在道路繁華路段派發(fā)宣傳單等，使消費者了解活動內(nèi)容屬正?，F(xiàn)象，但夜間對女性攔路強制游說進行促銷，涉嫌違法強制消費，侵害消費者合法權益，應當依法糾正。

案例9

醫(yī)院拒退患者掛號費案

【案例要旨】

醫(yī)療服務是否屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》所界定的消費關系，法律沒有明確統(tǒng)一規(guī)定，但是不應就此認為在醫(yī)院提供醫(yī)療服務過程中的所有行為以及引發(fā)的糾紛均不能適用《中華人民共和國消費者權益保護法》。

【基本案情】

2021年3月，?？谑忻駨埬常ㄓ?0歲）到海南省消費者委員會投訴，反映其于2021年1月在?？谀翅t(yī)院心血管科就診，處方藥短缺，按醫(yī)院規(guī)定經(jīng)就診醫(yī)生簽名同意可以退回掛號費，但只能“當次有效，過期無效”。因當天在醫(yī)院辦理其他事情，張某來不及辦理退號退款，于2月底再次就診時向門診部說明原因，要求退回1月份掛號費，門診部不同意。當天，張某向門診部領導、醫(yī)院紀檢部門反映，要求退費亦遭拒。張某認為，醫(yī)院做法不合理，要求海南省消費者委員會幫助其退回掛號費13.8元。

【處理過程及結(jié)果】

海南省消費者委員會根據(jù)張某投訴情況向醫(yī)院發(fā)函核查屬實。醫(yī)院反饋，患者掛號就診，如處方藥短缺，可經(jīng)醫(yī)生同意退回當次掛號費，是醫(yī)院向患者推出的優(yōu)惠措施，但只能“當次有效，過期無效”。“過期無效”的主要原因是根據(jù)醫(yī)院財務處退費流程相關管理規(guī)定，退號退費應當天申請、過期作廢。海南省消費者委員會認為，醫(yī)院同意因藥品短缺為患者退回掛號費的本意是優(yōu)惠患者特別是部分底層患者，雖患者退號退費申請過期，醫(yī)院亦應考慮部分申請的特殊性予以特殊辦理。后經(jīng)海南省消費者委員會協(xié)調(diào)，該院同意約定時間為張某辦理退費，張某表示滿意。

【典型意義】

醫(yī)患關系所體現(xiàn)的醫(yī)療服務是否屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》所界定的消費關系，法律沒有明確統(tǒng)一規(guī)定，但是不應就此認為在醫(yī)院提供醫(yī)療服務過程中的所有行為以及引發(fā)的糾紛均不能適用《中華人民共和國消費者權益保護法》。一般來說，醫(yī)院掛號費金額不高，但即便如此，仍然受到大多數(shù)普通老百姓的關注。張某投訴的醫(yī)院退號退費“當次有效，過期無效”的規(guī)定類似《中華人民共和國消費者權益保護法》所指的“通知、聲明、店堂告示”，對患者的時間要求沒有充分考慮特殊情況，實際限制了患者的權利，為便于財務管理，惠及患者的措施的實施效果卻打了折扣。醫(yī)療服務因其公益性，更應注重各項服務措施的人性化，否則不但無法讓患者感受到醫(yī)院各項惠民措施的本意，反而可能引發(fā)新的糾紛。海南省消費者委員會將本投訴件反映的問題參照《中華人民共和國消費者權益保護法》處理，及時協(xié)調(diào)醫(yī)院化解矛盾，有效保護處于弱勢地位的老年患者的合法權益，同時對醫(yī)院改善醫(yī)療服務質(zhì)量提出有益建議，應予肯定。

（原標題：“3·15”消費維權典型案例出爐！“避坑”請看這里→）

【責任編輯：謝鎮(zhèn)蔚】

【內(nèi)容審核：莊華敏】