“3·15”消費(fèi)維權(quán)典型案例出爐！“避坑”請看這里→

今天是3·15消費(fèi)者權(quán)益日

在日常生活中

無論是購物、用餐還是享受服務(wù)

我們都有可能遇到各種消費(fèi)問題

面對這些問題

你會(huì)選擇忍氣吞聲

還是勇敢地站出來

維護(hù)自己的權(quán)益呢？

今天，海南高院帶來

9個(gè)消費(fèi)者維權(quán)典型案例

一起來看

目 錄

①章某某與三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)合同糾紛案

②許某某與馬某、浙江某網(wǎng)絡(luò)公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

③?？谀澄飿I(yè)公司與?？谑袌霰O(jiān)督管理局美蘭分局、?？谑袌霰O(jiān)督管理局行政處罰及行政復(fù)議案

④林某某等4人犯銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪案

⑤新購汽車因嚴(yán)重安全性能故障退貨案

⑥港口拒絕丟失紙質(zhì)票旅客登船案

⑦航司要求乘客支付退票費(fèi)案

⑧手機(jī)經(jīng)營者夜攔女大學(xué)生強(qiáng)制消費(fèi)案

⑨醫(yī)院拒退患者掛號(hào)費(fèi)案

案例1

章某某與三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)合同糾紛案

【案例要旨】

消費(fèi)者選擇醫(yī)療美容服務(wù)時(shí)應(yīng)保持謹(jǐn)慎和理性，醫(yī)療美容服務(wù)提供者及其提供具體服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)具備從業(yè)資質(zhì)，堅(jiān)持誠信規(guī)范服務(wù)。

【基本案情】

章某某從某個(gè)人用戶微信朋友圈獲悉“顏值國際天鵝少女頸”美容項(xiàng)目。2018年11月，章某某向三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)支付1.8萬元購買“天鵝少女頸”項(xiàng)目，雙方未約定項(xiàng)目具體內(nèi)容。三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)完成服務(wù)后，章某某不滿意，三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)另贈(zèng)章某某1次頸紋修復(fù)，并服務(wù)完畢。2018年12月，章某某另支付980元購買“御齡煥顏卡”項(xiàng)目（包含1年單部位除皺，贈(zèng)送半年6次水光針）。章某某2次除皺后，三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)以出于人體肌膚水平考慮，除皺項(xiàng)目1年最多使用2次為由，不同意再行除皺操作。此外，在贈(zèng)送項(xiàng)目使用期間，章某某進(jìn)行2次水光針操作。后因雙方矛盾，章某某向多個(gè)政府職能部門投訴。后章某某向法院起訴，訴請三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)退還“天鵝少女頸”項(xiàng)目美容費(fèi)用1.8萬元并3倍賠償損失計(jì)5.4萬元，退還“御齡煥顏卡”費(fèi)用980元。

【裁判結(jié)果】

法院認(rèn)為，章某某提供的某個(gè)人用戶微信朋友圈廣告信息不屬于三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)對“天鵝少女頸”項(xiàng)目的承諾，不屬于雙方服務(wù)合同的內(nèi)容。三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)已提供頸紋修復(fù)服務(wù)，章某某自述項(xiàng)目實(shí)際效果20%，故不能認(rèn)定三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)存在虛構(gòu)、夸大項(xiàng)目效果的欺詐行為，章某某應(yīng)支付“天鵝少女頸”項(xiàng)目美容費(fèi)用1.8萬元。關(guān)于“御齡煥顏卡”項(xiàng)目，三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)未告知章某某項(xiàng)目詳情，除皺服務(wù)屬于醫(yī)療美容，三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)未提供證據(jù)證實(shí)其為章某某提供除皺服務(wù)的醫(yī)生具有醫(yī)師資格，“御齡煥顏卡”項(xiàng)目服務(wù)不符合合同約定。因“御齡煥顏卡”項(xiàng)目服務(wù)合同無法繼續(xù)履行，已服務(wù)部分無具體價(jià)格，故判決三亞某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)退還章某某“御齡煥顏卡”費(fèi)用980元。

【典型意義】

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平日益提高，人們的生活需求呈現(xiàn)多樣化發(fā)展，醫(yī)療美容在此背景下成為新的消費(fèi)增長點(diǎn)。醫(yī)療美容本質(zhì)上為醫(yī)療行為，具有專業(yè)性要求。產(chǎn)品使用和服務(wù)具有一定風(fēng)險(xiǎn)性，有些甚至具有創(chuàng)傷性和侵入性，不規(guī)范使用或者操作不當(dāng)導(dǎo)致的后果難以修復(fù)。消費(fèi)者選擇醫(yī)療美容服務(wù)時(shí)應(yīng)保持謹(jǐn)慎和理性，認(rèn)真核實(shí)服務(wù)提供者的資質(zhì)、廣告發(fā)布主體及內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容等具體信息。醫(yī)療美容服務(wù)提供者及其提供具體服務(wù)的人員亦應(yīng)當(dāng)具備從業(yè)資質(zhì)，堅(jiān)持誠信規(guī)范服務(wù)，采取足以讓消費(fèi)者明白的合理方式，告知消費(fèi)者所選擇服務(wù)的詳細(xì)具體情況，確保消費(fèi)者充分知情后理性選擇交易。法院根據(jù)本案證據(jù)及當(dāng)事人陳述所反映的事實(shí)，判決消費(fèi)者和醫(yī)療美容服務(wù)提供者分別承擔(dān)各自相應(yīng)的責(zé)任，有利于引導(dǎo)醫(yī)療美容服務(wù)領(lǐng)域中的消費(fèi)者樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，服務(wù)提供者提高規(guī)范誠信服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)醫(yī)療美容領(lǐng)域形成良好的消費(fèi)服務(wù)環(huán)境。

案例2

許某某與馬某、浙江某網(wǎng)絡(luò)公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

【案例要旨】

經(jīng)營者使用格式條款與消費(fèi)者訂立管轄協(xié)議，未采取合理方式提請消費(fèi)者注意，該管轄協(xié)議無效。

【基本案情】

2021年9月，許某某通過某交易平臺(tái)向馬某購買蘋果牌手機(jī)，在某交易平臺(tái)線上簽署《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省?？谑?。后因發(fā)貨事宜發(fā)生糾紛，許某某向法院起訴馬某、浙江某網(wǎng)絡(luò)公司連帶退還商品價(jià)款1300元，并按照“不發(fā)貨或者假一賠百”的承諾支付懲罰性賠償13萬元，共計(jì)13.13萬元。浙江某網(wǎng)絡(luò)公司在答辯期內(nèi)提出管轄權(quán)異議，認(rèn)為《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》已約定管轄，案件應(yīng)移送杭州互聯(lián)網(wǎng)法院審理。

【裁判結(jié)果】

法院認(rèn)為，本案為信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛。案涉《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》系浙江某網(wǎng)絡(luò)公司自行制定并通過網(wǎng)站公布的格式條款協(xié)議。浙江某網(wǎng)絡(luò)公司沒有舉證證明其在網(wǎng)站的醒目位置已標(biāo)注協(xié)議中的管轄條款，并通過合理方式提請?jiān)S某某注意，未盡說明義務(wù)，故協(xié)議中的管轄條款無效。許某某通過某平臺(tái)向馬某購買手機(jī)，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省?？谑校时景傅暮贤男械貫楹Ｄ鲜『？谑?，海口市的法院對本案有管轄權(quán)，案件依法不應(yīng)移送杭州互聯(lián)網(wǎng)法院。

【典型意義】

本案系消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)交易發(fā)生的糾紛。實(shí)踐中，平臺(tái)運(yùn)營者大多事先制作并于平臺(tái)網(wǎng)站、頁面公布類似案涉《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》的合同，包含雙方發(fā)生糾紛的處理方式以及有權(quán)處理糾紛的法院等格式條款，消費(fèi)者使用平臺(tái)交易須線上簽署協(xié)議。因消費(fèi)者未參與制定協(xié)議條款，法律規(guī)定協(xié)議提供一方即平臺(tái)運(yùn)營者應(yīng)采取合理方式提示對方即消費(fèi)者，注意平臺(tái)免除或者減輕自身責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，按照消費(fèi)者的要求對該條款予以說明。在互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)廣泛使用格式條款的情況下，本案對平臺(tái)運(yùn)營者依法規(guī)范使用格式條款，注意履行對消費(fèi)者的提示和告知義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有顯著積極意義。

案例3

?？谀澄飿I(yè)公司與?？谑袌霰O(jiān)督管理局美蘭分局、海口市場監(jiān)督管理局行政處罰及行政復(fù)議案

【案例要旨】

物業(yè)公司向業(yè)主轉(zhuǎn)供電不得提高終端用戶電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不得以電費(fèi)名義收取用電以外的其他費(fèi)用。

【基本案情】

2016年1月，?？谀澄飿I(yè)公司與案涉小區(qū)開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》，約定海口某物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)包含代收代繳電費(fèi)等，其他物業(yè)服務(wù)資金費(fèi)用由業(yè)主或物業(yè)使用人向?？谀澄飿I(yè)公司交納。2016年8月，?？谀澄飿I(yè)公司與?？诠╇娋趾炗喒┯秒姾贤?，約定海口供電局向小區(qū)用電人供電，實(shí)施單一制電價(jià)等。2017年12月5日至2018年5月間，海口某物業(yè)公司先后以單價(jià)0.85元/度、0.61元/度與公攤電費(fèi)0.24元/度之和0.85元/度的標(biāo)準(zhǔn)向小區(qū)住戶收取電費(fèi)。2018年5月、2019年5月，?？诠╇娋窒蚝？谀澄飿I(yè)公司開具增值稅專用發(fā)票，載明電費(fèi)均價(jià)0.61元/度-0.63元/度。2019年10月，?？谑袌霰O(jiān)督管理局責(zé)成美蘭分局處理小區(qū)住戶反映的海口某物業(yè)公司違規(guī)收取公攤水電費(fèi)行為。美蘭分局于2020年4月作出行政處罰決定，認(rèn)定自2017年11月至2019年10月間，?？谀澄飿I(yè)公司向業(yè)主收取的電費(fèi)高出其向電網(wǎng)企業(yè)繳納的電費(fèi)，責(zé)令立即停止違法行為，并罰款6萬元。?？谀澄飿I(yè)公司不服，向?？谑袌霰O(jiān)督管理局申請行政復(fù)議。2020年6月，?？谑袌霰O(jiān)督管理局作出復(fù)議決定，維持美蘭分局處罰決定。?？谀澄飿I(yè)公司向法院起訴，請求撤銷處罰決定和復(fù)議決定。

【裁判結(jié)果】

法院認(rèn)為，案涉小區(qū)未實(shí)現(xiàn)抄表到戶，?？诠╇娋譄o法直接供電到終端用戶。?？谀澄飿I(yè)公司為案涉小區(qū)物業(yè)服務(wù)提供者，其從?？诠╇娋仲忞姾蟀磦€(gè)體使用量收取電費(fèi)，屬轉(zhuǎn)供電行為。海口某物業(yè)公司依法不得提高終端用戶電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不得以電費(fèi)名義收取用電以外的其他費(fèi)用，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。?？谀澄飿I(yè)公司從海口供電局處購電成本價(jià)約為0.6元/度，自2011年11月起按0.85元/度向小區(qū)業(yè)主售電，屬于提高終端用戶電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；自2018年12月起將“電費(fèi)”（0.61元/度）和“公攤電費(fèi)”（0.24元/度）分開列收，屬于以電費(fèi)名義收取用電以外的其他費(fèi)用。海口市場監(jiān)督管理局美蘭分局作出的處罰決定及?？谑袌霰O(jiān)督管理局作出的復(fù)議決定，事實(shí)清楚，適用法律正確，程序合法，故判決駁回?？谀澄飿I(yè)公司的訴訟請求。

【典型意義】

電價(jià)系國家政策指導(dǎo)定價(jià)，為確保國家電費(fèi)政策紅利傳達(dá)到終端用戶，不允許轉(zhuǎn)供電主體對指導(dǎo)電價(jià)加價(jià)銷售，更不允許轉(zhuǎn)供電主體對電價(jià)加價(jià)后盈余用作他用。海口某物業(yè)公司為案涉小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)，作為轉(zhuǎn)供電主體代收業(yè)主電費(fèi)時(shí)，未按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄計(jì)收電費(fèi)，違法提高終端用戶電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并以電費(fèi)名義收取業(yè)主用電以外的其他費(fèi)用違反多項(xiàng)法律法規(guī)，屬于侵害業(yè)主即消費(fèi)者合法權(quán)益的典型現(xiàn)象，依法應(yīng)予糾正。

案例4

林某某等4人犯銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪案

【案例要旨】

對危害食品安全犯罪適用緩刑應(yīng)同時(shí)宣告禁止令。

【基本案情】

林某某、吳某某、陳某、周某某4人從事凍品生意。林某某2018年1月至2019年8月間購進(jìn)的牛腩、豬腳來自疫區(qū)，小排（豬排）檢出沙門氏菌，檢測不合格。吳某某于2018年1月至2019年8月間購進(jìn)的牛腩、大爪、雞尖來自疫區(qū)，小排、大雞爪檢出沙門氏菌，雞尖檢出呋喃西林代謝物項(xiàng)目，雞翅檢出氯霉素項(xiàng)目，均檢驗(yàn)不合格。陳某于2018年1月至2019年8月間購進(jìn)的牛腩、豬腳來自疫區(qū)，小排檢出沙門氏菌，雞翅檢出氯霉素項(xiàng)目，均檢驗(yàn)不合格。周某某于2018年3月至2019年8月間購進(jìn)的牛腩來自疫區(qū)，小排檢出沙門氏菌，檢測不合格。

【裁判結(jié)果】

法院認(rèn)為，林某某等4人銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，足以造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾病，均已構(gòu)成銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪。4人在公安民警電話傳喚后主動(dòng)投案，并如實(shí)供述罪行，均認(rèn)罪認(rèn)罰，故判決4人犯銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪，判處有期徒刑、適用緩刑、并處罰金并禁止在緩刑考驗(yàn)期限內(nèi)從事食品生產(chǎn)、銷售及相關(guān)活動(dòng)。

【典型意義】

食品安全關(guān)乎人民群眾的身體健康和生命安全。人民法院辦理危害食品安全刑事案件，應(yīng)當(dāng)依照刑法規(guī)定的條件嚴(yán)格適用緩刑。根據(jù)犯罪事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)和悔罪表現(xiàn)，依法可以對被告人適用緩刑的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)宣告禁止令，禁止被告人在緩刑考驗(yàn)期限內(nèi)從事食品生產(chǎn)、銷售及相關(guān)活動(dòng)。在食品安全刑事犯罪領(lǐng)域設(shè)定禁止令制度，體現(xiàn)了國家對維護(hù)食品安全秩序，對危害食品安全犯罪行為的特殊打擊和預(yù)防，亦有助于引導(dǎo)和修正相關(guān)人員的從業(yè)選擇和行為，最大限度地發(fā)揮刑事司法一般社會(huì)預(yù)防、引導(dǎo)的制度功能。

案例5

新購汽車因嚴(yán)重安全性能故障退貨案

【案例要旨】

在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除，消費(fèi)者要求退貨的，銷售者應(yīng)予退貨。

【基本案情】

2021年11月，李某向海南省消費(fèi)者委員會(huì)投訴，反映其于2021年8月從某汽車銷售公司購得轎車1輛，支付車價(jià)58.03萬元。8月11日接車當(dāng)日，因發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重抖動(dòng)，李某駕車返回店內(nèi)，維修部升級(jí)車輛軟件并答復(fù)車輛沒有問題。8月22日下午，李某駕車行駛時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)亳無征兆突然停止，導(dǎo)致車輛突然降速停止，顯示屏發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈、防滑燈亮起，并顯示“主動(dòng)制動(dòng)輔助系統(tǒng)功能范圍受限，停止運(yùn)作、主動(dòng)式盲點(diǎn)輔助系統(tǒng)停止運(yùn)作”。李某立即通過車載SOS呼叫，售后人員聯(lián)系拖車將車輛拖回維修部。維修部經(jīng)測試、升級(jí)、讀取故障碼后，稱找不到原因，要求李某繼續(xù)駕駛車輛，如再出現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系。9月27日、10月25日，李某駕車于市內(nèi)道路行駛時(shí)重復(fù)出現(xiàn)以上故障，車被拖回公司，但卻始終找不到原因。某汽車銷售公司將故障碼報(bào)給廠家，也始終無法找到原因，李某遂將車輛停放在某汽車銷售公司。因車輛無法維修，李某提出退貨，某汽車銷售公司不同意，李某遂向海南省消費(fèi)者委員會(huì)投訴要求退車。

【處理過程及結(jié)果】

海南省消費(fèi)者委員會(huì)接到投訴后，向某汽車銷售公司聯(lián)系核實(shí)李某反映的情況。經(jīng)核查，李某反映的情況屬實(shí)。查清投訴事實(shí)后，海南省消費(fèi)者委員會(huì)召開投訴調(diào)解會(huì)。會(huì)上，某汽車銷售公司辯稱車輛故障原因?yàn)檐浖栴}，不屬于主要部件，且廠家正在抓緊研究解決，不符合退貨條件。海南省消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為，被投訴車輛故障屬于《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》（2013年版）所稱嚴(yán)重安全性能故障，嚴(yán)重危及人身、財(cái)產(chǎn)安全，符合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（2012年版）第二十條第3款“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：（一）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；……”的規(guī)定，應(yīng)予退貨。在車輛故障無法解決且相關(guān)規(guī)定明確的情況下，某汽車銷售公司同意退車并退回相關(guān)合理費(fèi)用，李某對處理結(jié)果表示滿意。

【典型意義】

汽車為高速運(yùn)轉(zhuǎn)交通工具，帶有危險(xiǎn)性，其安全隱患不僅危害車主、車上其他人員安全，也對公共交通構(gòu)成嚴(yán)重威脅。購置汽車對于一般居民家庭而言為重大消費(fèi)支出，牽涉家庭生活方方面面，深度影響生活質(zhì)量。鑒于此，汽車質(zhì)量問題屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)領(lǐng)域。此次投訴所涉車輛價(jià)值較高，發(fā)動(dòng)機(jī)自車輛購入當(dāng)天起就多次突發(fā)嚴(yán)重安全性能故障，經(jīng)多次檢測維修仍未能排除，已導(dǎo)致消費(fèi)者無法安全使用車輛。海南省消費(fèi)者委員會(huì)查清事實(shí)后，按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等規(guī)定要求并督促銷售者向消費(fèi)者退車并退回相關(guān)合理費(fèi)用，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例6

港口拒絕丟失紙質(zhì)票旅客登船案

【案例要旨】

旅客實(shí)名購票的情況下，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)通過積極推進(jìn)管理和技術(shù)創(chuàng)新，為旅客實(shí)名制購票提供便利。

【基本案情】

2020年2月，海南省消費(fèi)者委員會(huì)接到林某投訴，反映其于春節(jié)前駕車自廣東省深圳市返回海南過年，通過微信公眾號(hào)提前購買2020年1月31日輪渡票（林某等3人及1輛小車）共計(jì)415.5元去往廣東省深圳市。1月31日當(dāng)天，林某等人抵達(dá)港口獲取紙質(zhì)票，登船通過安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)紙質(zhì)票丟失，遂將微信購票信息、有關(guān)記錄、身份證、車輛駕駛證等向票檢員出示，請求憑此登船，票檢員告知公司規(guī)定此種情況下只能重新購票登船。為按時(shí)抵達(dá)廣東省深圳市，林某等3人只好重新購買當(dāng)天船票登船。事后，林某認(rèn)為其已通過微信公眾號(hào)實(shí)名購買船票，雖紙質(zhì)票丟失，但所有信息保存于手機(jī)，足以為證，其本人所持身份證等證件原件與手機(jī)所存信息一致，港口應(yīng)同意登船，港口的登船規(guī)定不公平、不合理，遂向海南省消費(fèi)者委員會(huì)投訴要求退回原購票款。

【處理過程及結(jié)果】

海南省消費(fèi)者委員會(huì)接到投訴后向港口管理所核實(shí)投訴情況，港口管理所主要負(fù)責(zé)人表示情況屬實(shí)，因人車流量大，按上級(jí)部門規(guī)定人工檢驗(yàn)紙質(zhì)票放行，林某丟失紙質(zhì)票只能按規(guī)定重新購票登船，原購票不予退款。海南省消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為，紙質(zhì)票丟失不能登船的主要原因是港口驗(yàn)票手段跟不上售票系統(tǒng)要求，旅客既已通過微信公眾號(hào)實(shí)名購買船票，即使不慎丟失紙質(zhì)票，驗(yàn)票時(shí)仍可持身份證、手機(jī)保存的購票信息等向票檢員出示，證明其購票人身份，經(jīng)核查一致后應(yīng)允許旅客登船，港口人工檢票方式落后不能讓旅客買單。港口的做法不公平、不合理，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”的規(guī)定，港口管理所應(yīng)按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償”的規(guī)定，賠償旅客損失。港口管理所仍以只能執(zhí)行上級(jí)公司規(guī)定無法退款為由拒絕退款。海南省消費(fèi)者委員會(huì)遂聯(lián)系港口管理所上級(jí)公司，指出公司規(guī)定和做法違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。2月11日，經(jīng)核實(shí)丟失的紙質(zhì)票未被使用，港口管理所最終同意向林某退款。

【典型意義】

近年來，我國運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍越來越廣，為社會(huì)生產(chǎn)生活提供巨大便利。為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，便捷高效管理運(yùn)輸秩序，我國運(yùn)輸管理部門推廣實(shí)名制購票制度，要求和鼓勵(lì)運(yùn)輸企業(yè)通過提升場地、設(shè)備，積極推進(jìn)管理和技術(shù)創(chuàng)新，為旅客實(shí)名制購票提供便利。此次投訴事件中，港口管理部門實(shí)行實(shí)名制購票的同時(shí)卻未同步提升設(shè)備和技術(shù)，旅客紙質(zhì)票不慎丟失，但在其提供相關(guān)證件原件、實(shí)名制購票信息、本人到場的情況下港口仍要求旅客重新購票方能登船，且不予退還原購票費(fèi)用，嚴(yán)重影響旅客運(yùn)輸體驗(yàn)，侵害旅客合法權(quán)益，既不公平亦不合理，與國家要求和法律規(guī)定相悖，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)調(diào)整。

案例7

航司要求乘客支付退票費(fèi)案

【案例要旨】

辦理乘客退票事務(wù)時(shí)，航司應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，根據(jù)實(shí)際情況，客觀合理地解決問題，不能機(jī)械收取退票費(fèi)。

【基本案情】

2021年10月，深圳市消費(fèi)者李某向海南省消費(fèi)者委員會(huì)投訴，反映其和家人共3人為來海南旅游購買某航司10月8日深圳飛三亞去程航班機(jī)票，同時(shí)購買10月14日該航司?？陲w深圳返程航班機(jī)票。因10月8日去程航班遇臺(tái)風(fēng)取消，海南之行隨之取消。為此，李某請求航司全額退回10月14日返程航班機(jī)票費(fèi)用1660元，但航司堅(jiān)持按常規(guī)退票方式收取退票費(fèi)624元（208元/人）。李某認(rèn)為非常不合理，投訴請求某航司全額退回10月14日返程航班機(jī)票費(fèi)用，并列舉其為海南之行預(yù)訂的酒店、民宿全部全額退款處理作為證據(jù)。

【處理過程及結(jié)果】

海南省消費(fèi)者委員會(huì)接到投訴后經(jīng)核查李某反映情況屬實(shí)。海南省消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為，因臺(tái)風(fēng)原因10月8日去程航班取消，李某無法按期前往海南旅游，10月14日返程航班與去程航班密切關(guān)聯(lián)，去程航班因臺(tái)風(fēng)取消導(dǎo)致返程承運(yùn)合同無法履行，李某已將上述情況及時(shí)通知航司，可部分或者全部免除其責(zé)任，李某請求全額退還返程航班機(jī)票費(fèi)用合法合理，遂聯(lián)系某航司?？谵k事處處理。經(jīng)協(xié)商，某航司最終同意全額退款。

【典型意義】

機(jī)票退費(fèi)引發(fā)的糾紛向來系較難解決的消費(fèi)糾紛類型之一。本次投訴中，李某去程航班因臺(tái)風(fēng)取消辦理全額退款，預(yù)訂住宿也辦理全額退費(fèi)，李某在同一航司辦理返程航班退票時(shí)卻被要求支付退票費(fèi)。僅從返程航班單程來看，該航班并未直接受到臺(tái)風(fēng)影響，航司向李某收取退票費(fèi)用似乎合理。但該處理方式明顯忽略了李某為同一行程在同一航司訂購?fù)岛桨唷⒎党毯桨嗯c去程航班密切關(guān)聯(lián)、去程航班取消非因李某自身原因等事實(shí)，對李某明顯不公。海南省消費(fèi)者委員會(huì)督促航司本著實(shí)事求是原則，根據(jù)實(shí)際情況，客觀合理地解決李某退票問題，而不能在明顯存在關(guān)聯(lián)事實(shí)的情況下，孤立地看待其退票申請，機(jī)械收取退票費(fèi)用，值得肯定。

案例8

手機(jī)經(jīng)營者夜攔女大學(xué)生強(qiáng)制消費(fèi)案

【案例要旨】

消費(fèi)者依法享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

【基本案情】

2021年6月23日上午，海南省消費(fèi)者委員會(huì)接到女大學(xué)生余某投訴稱，6月22日晚9:00回校途中，一個(gè)自稱某品牌手機(jī)銷售公司員工的人將其攔下，稱該公司正在開展促銷活動(dòng)，要求掃描二維碼、幫助投票、點(diǎn)擊抽獎(jiǎng)。余某配合當(dāng)場抽獎(jiǎng)并抽中1臺(tái)未上市型號(hào)智能手機(jī)，該員工將余某帶進(jìn)公司門店。店長田某查看余某支付寶信用度、花唄額度等情況后，要求余某填寫身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息注冊海淘商城賬號(hào)，隨后告知這是一個(gè)推廣活動(dòng)，因經(jīng)評價(jià)余某信用良好，已向余某海淘賬戶充值5000額度，余某抽中1部手機(jī)，需簽署《領(lǐng)取名額業(yè)務(wù)確認(rèn)單》才能獲取手機(jī)并同時(shí)用去3500額度，要求余某用支付寶花唄套現(xiàn)5000元交給公司，余某拒絕。該店員工稱已向余某海淘賬戶支付5000額度，余某必須使用支付寶花唄套現(xiàn)5000元給公司。后余某為盡快返校，在該店員工強(qiáng)行要求下不得已簽署《領(lǐng)取名額業(yè)務(wù)確認(rèn)單》并套現(xiàn)3500元交給該公司，并于晚上10點(diǎn)半走出該公司店門?；匦：?，余某打開海淘商城頁面，發(fā)現(xiàn)該公司向其賬戶充值的5000額度是5000積分，不能直接用于購買商品。余某認(rèn)為，該公司的行為屬于強(qiáng)制甚至脅迫消費(fèi)，要求退款。

【處理過程及結(jié)果】

海南省消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為，手機(jī)銷售公司的行為帶有明顯的強(qiáng)制交易特征且有侵犯余某人身自由的嫌疑，屬于典型的攔路強(qiáng)制脅迫消費(fèi)。在接到投訴當(dāng)天即向手機(jī)銷售公司核實(shí)情況同時(shí)進(jìn)行普法教育，指出其促銷行為明顯違法，將導(dǎo)致嚴(yán)重的法律后果，要求其必須馬上給余某退款。手機(jī)銷售公司于當(dāng)天下午向余某道歉并全額退款，余某收到全額退款后對海南省消費(fèi)者委員會(huì)表示感謝。

【典型意義】

消費(fèi)者依法享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。經(jīng)營者與消費(fèi)者交易應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，恪守社會(huì)公德，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息相關(guān)權(quán)益。日常生活中，經(jīng)營者為開展促銷活動(dòng)在道路繁華路段派發(fā)宣傳單等，使消費(fèi)者了解活動(dòng)內(nèi)容屬正?，F(xiàn)象，但夜間對女性攔路強(qiáng)制游說進(jìn)行促銷，涉嫌違法強(qiáng)制消費(fèi)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依法糾正。

案例9

醫(yī)院拒退患者掛號(hào)費(fèi)案

【案例要旨】

醫(yī)療服務(wù)是否屬于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所界定的消費(fèi)關(guān)系，法律沒有明確統(tǒng)一規(guī)定，但是不應(yīng)就此認(rèn)為在醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)過程中的所有行為以及引發(fā)的糾紛均不能適用《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

【基本案情】

2021年3月，?？谑忻駨埬常ㄓ?0歲）到海南省消費(fèi)者委員會(huì)投訴，反映其于2021年1月在?？谀翅t(yī)院心血管科就診，處方藥短缺，按醫(yī)院規(guī)定經(jīng)就診醫(yī)生簽名同意可以退回掛號(hào)費(fèi)，但只能“當(dāng)次有效，過期無效”。因當(dāng)天在醫(yī)院辦理其他事情，張某來不及辦理退號(hào)退款，于2月底再次就診時(shí)向門診部說明原因，要求退回1月份掛號(hào)費(fèi)，門診部不同意。當(dāng)天，張某向門診部領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院紀(jì)檢部門反映，要求退費(fèi)亦遭拒。張某認(rèn)為，醫(yī)院做法不合理，要求海南省消費(fèi)者委員會(huì)幫助其退回掛號(hào)費(fèi)13.8元。

【處理過程及結(jié)果】

海南省消費(fèi)者委員會(huì)根據(jù)張某投訴情況向醫(yī)院發(fā)函核查屬實(shí)。醫(yī)院反饋，患者掛號(hào)就診，如處方藥短缺，可經(jīng)醫(yī)生同意退回當(dāng)次掛號(hào)費(fèi)，是醫(yī)院向患者推出的優(yōu)惠措施，但只能“當(dāng)次有效，過期無效”。“過期無效”的主要原因是根據(jù)醫(yī)院財(cái)務(wù)處退費(fèi)流程相關(guān)管理規(guī)定，退號(hào)退費(fèi)應(yīng)當(dāng)天申請、過期作廢。海南省消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為，醫(yī)院同意因藥品短缺為患者退回掛號(hào)費(fèi)的本意是優(yōu)惠患者特別是部分底層患者，雖患者退號(hào)退費(fèi)申請過期，醫(yī)院亦應(yīng)考慮部分申請的特殊性予以特殊辦理。后經(jīng)海南省消費(fèi)者委員會(huì)協(xié)調(diào)，該院同意約定時(shí)間為張某辦理退費(fèi)，張某表示滿意。

【典型意義】

醫(yī)患關(guān)系所體現(xiàn)的醫(yī)療服務(wù)是否屬于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所界定的消費(fèi)關(guān)系，法律沒有明確統(tǒng)一規(guī)定，但是不應(yīng)就此認(rèn)為在醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)過程中的所有行為以及引發(fā)的糾紛均不能適用《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。一般來說，醫(yī)院掛號(hào)費(fèi)金額不高，但即便如此，仍然受到大多數(shù)普通老百姓的關(guān)注。張某投訴的醫(yī)院退號(hào)退費(fèi)“當(dāng)次有效，過期無效”的規(guī)定類似《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所指的“通知、聲明、店堂告示”，對患者的時(shí)間要求沒有充分考慮特殊情況，實(shí)際限制了患者的權(quán)利，為便于財(cái)務(wù)管理，惠及患者的措施的實(shí)施效果卻打了折扣。醫(yī)療服務(wù)因其公益性，更應(yīng)注重各項(xiàng)服務(wù)措施的人性化，否則不但無法讓患者感受到醫(yī)院各項(xiàng)惠民措施的本意，反而可能引發(fā)新的糾紛。海南省消費(fèi)者委員會(huì)將本投訴件反映的問題參照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》處理，及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)院化解矛盾，有效保護(hù)處于弱勢地位的老年患者的合法權(quán)益，同時(shí)對醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出有益建議，應(yīng)予肯定。

（原標(biāo)題：“3·15”消費(fèi)維權(quán)典型案例出爐！“避坑”請看這里→）

【責(zé)任編輯：謝鎮(zhèn)蔚】

【內(nèi)容審核：莊華敏】