瓊海供電局：讓“優(yōu)服務”跑出加速度

商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 王春棠 通訊員 鄭慶瑜 攝影報道）“最近天氣寒冷，又碰到雨天，電磁爐、燒水壺、電暖器同時使用就會老跳閘，我就用你們上次留的名片打了電話，你們就馬上來幫我檢查。要不是你們我都不知道原來是用了十多年的電線和插線板老化出現(xiàn)的問題，現(xiàn)在家里也亮堂了，太感謝了！”瓊海市中原鎮(zhèn)黃思村獨居老人王大媽看著煥然一新的照明線路感激地說。

今年來，瓊海供電局加快推進服務調(diào)度集約化改革工作，以“集約化、專業(yè)化、扁平化、市場化”為方向，穩(wěn)步創(chuàng)新推進電力體制改革，通過系統(tǒng)構(gòu)建服務調(diào)度管理體系，供電服務質(zhì)量、效率大幅提升。截至11月份，該局工單預處理及時率98.17%，預警工單預處理及時率98%，后續(xù)工單處理及時率100%，停電執(zhí)行情況傳遞及時率完成95.77%，停電錄入及時率完成97.14%，排名全省第一。

為充分發(fā)揮服務調(diào)度管理體系的核心職能，瓊海供電局把服務調(diào)度集約化改革質(zhì)量提升工作作為“一把手”工程層層抓實、持續(xù)推進，逐步轉(zhuǎn)變職工思想，改變傳統(tǒng)工作模式，實現(xiàn)客戶服務工作高質(zhì)量提升。

“在服務調(diào)度以前，我們都是負責工單的跟蹤督辦。集約后，統(tǒng)一由局客服專責統(tǒng)籌，各營銷分析員按區(qū)域劃分，開展客戶訴求分析，提出整改措施并跟蹤閉環(huán)，服務質(zhì)量管控明顯提高。”瓊海供電局市場部客服專責王斌說道。

為滿足服務調(diào)度管理體系建設需要，瓊海供電局按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、專業(yè)負責、分級管理、分層實施、逐級考核”原則，組織相關單位針對電網(wǎng)管理平臺停復電信息發(fā)送流程、客戶服務基礎業(yè)務與工單處理等內(nèi)容開展專項培訓，指標方面取得較大提升。落實工單責任制，增加相應部門系統(tǒng)權(quán)限，專人跟蹤客戶訴求處理進度，提升客戶問題解決效率。強化夜間工單管控，各供電服務中心每月定期上報值班情況，做好夜間人員值班安排，多措并舉確?？蛻粼V求及時響應。

該局還通過印發(fā)實施獎勵方案，落實“責任到人、獎懲并重”機制，激發(fā)員工干事熱情，提升服務調(diào)度集約化管理的科學性、合理性、準確性。

“有現(xiàn)場培訓實操，有詳細地講解，有系統(tǒng)的方式方法，有了這些好激勵，我們的工作效率提高了不少！”瓊海供電局大路供電服務中心低壓配電運維班班長吳健偉曾一度為繁忙壓頭的搶修工作頭疼，班員們學習積極性不高，效果也不明顯，一些指標排名一直落后。經(jīng)過幾次接地氣的培訓，班員們的工作積極性得到了提高，吳健偉也感到更加有干勁了。大路供電服務中心11月份超3個工作日工單辦結(jié)率、后續(xù)工單處理及時率、停電工單填報及時率、客戶電話異常清理均完成100%，客戶有責投訴均為0起，在四大局的供電服務中心中連續(xù)排名第一。

同時瓊海供電局全方位、多渠道做好客戶經(jīng)理服務宣傳，印刷客戶經(jīng)理特色信息卡片，推送客戶經(jīng)理信息及“南網(wǎng)在線”app渠道等短信，實現(xiàn)瓊海區(qū)域客戶全覆蓋。定期召開客戶全方位服務管理委員會，組建生產(chǎn)指揮監(jiān)控中心專班，監(jiān)控停電工單填報及時率，確保電網(wǎng)管理平臺停電全過程各環(huán)節(jié)信息及時傳遞。

【責任編輯：黃奕宏】

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