三亞旅游可以“先行賠付”啦！已受理多起投訴→

“經(jīng)協(xié)調(diào)，商家同意你把眼鏡寄回店重新配鏡不退款，你同意嗎？”

6月28日，三亞12345熱線旅游專席話務(wù)員致電游客王先生，就其反映某眼鏡店配鏡鏡片度數(shù)不對的協(xié)調(diào)結(jié)果征詢意見。

思考了一會，王先生回復(fù)“可以接受。”

6月27日，游客王先生通過“三亞放心游”微信公眾號“投訴理賠”欄目反映在三亞旅游度假時因眼鏡丟失，于6月24日晚到亞龍灣某眼鏡店配鏡，因店里的配鏡師檢查不夠全面和晚上光線不好等因素，第二天早上才發(fā)現(xiàn)鏡片度數(shù)不對，但又要乘機離島，來不及到店溝通，希望商家退款。

接訴后，三亞啟動“先行賠付”工作機制，將王先生配鏡支付的金額先行賠付至三亞放心游平臺個人賬戶中。“三亞放心游”平臺通過12345系統(tǒng)立即將工單轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家同意寄回重配。雙方達成解決方案后，平臺將先行賠付的凍結(jié)金額收回。

▲點擊進入“三亞放心游”界面平臺

“先行賠付”機制是三亞打響“三亞放心游，放心游三亞”金字招牌的一項措施。“先行賠付”實施平臺為“三亞放心游”微信公眾號，當(dāng)游客遇到旅游消費糾紛時，可通過“三亞放心游”微信公眾號的“理賠投訴”欄目，線上實名提交相關(guān)證據(jù)，在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺將在30分鐘內(nèi)進行先行賠付。先行賠付資金為凍結(jié)資金，不可進行支付或轉(zhuǎn)移。同時，“三亞放心游”平臺將投訴情況轉(zhuǎn)至12345熱線，移交有關(guān)執(zhí)法部門辦理，如執(zhí)法部門認(rèn)定為商戶責(zé)任，則解除先行賠付資金凍結(jié)狀態(tài)，游客可自行提取使用；如執(zhí)法部門認(rèn)定非商戶責(zé)任，先行賠付資金自行回籠至先行賠付“資金池”。

在市政府和市旅文局的指導(dǎo)下，旅游投訴先行賠付機制于4月27日在“三亞放心游”微信公眾號上線運行，后臺直聯(lián)12345系統(tǒng)，由三亞12345熱線旅游專席進行受理轉(zhuǎn)辦。

汪先生是通過“先行賠付”機制吃上“定心丸”的另一名游客。6月21日，汪先生通過“三亞放心游”平臺反映在某酒店購買的升級房型優(yōu)惠券，因房型已滿無法升級，酒店又不同意退券。“三亞放心游”平臺在嚴(yán)格審核相關(guān)證據(jù)資料后啟動了“先行賠付”機制，后在相關(guān)部門協(xié)調(diào)雙方解決達成一致給用戶進行了退款，解決了問題。“先行賠付讓我吃了一顆‘定心丸’，不用再為消費投訴而煩惱。”汪先生說。

放心游“先行賠付”機制運行以來，認(rèn)真高效辦理游客的投訴。三亞對放心游平臺商戶進行分級分類管理，號召各類優(yōu)質(zhì)商家加入放心游“先行賠付”保障范圍中來，目前“先行賠付”保障商戶在線總量已從最初的45家增至12167家，基本覆蓋“吃住行游購娛”等涉旅消費場景，同時將“先行賠付”資金池由原來的100萬元擴容至1000萬元，平臺截至目前共接收旅游消費投訴125件，實現(xiàn)有效處置率100%，回訪滿意率100%。

未來，三亞將更好地滿足各類涉旅場景“賠付”需求，打造三亞“行行有旅游 處處放心游”的優(yōu)質(zhì)度假環(huán)境。

（原標(biāo)題：三亞旅游可以“先行賠付”啦！已受理多起投訴→）

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