秒派速辦快反饋！龍華12345“平臺+制度”提高辦件效率和質(zhì)量

黃夢琪 2017-1-8 20:34:23

商報(bào)訊 “12345 有事找政府”，作為市民與政府溝通的橋梁紐帶，12345熱線轉(zhuǎn)來的市民辦件，一直以來都受到龍華區(qū)委、區(qū)政府的高度重視，全區(qū)60個熱線單位全力協(xié)調(diào)解決市民群眾各類投訴、咨詢。按照市委、市政府的工作部署，龍華區(qū)12345全面梳理優(yōu)化辦件流程，完善健全熱線管理制度，著力推動“平臺+制度”雙創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了熱線辦件處置的再提速、再提質(zhì)，讓廣大市民群眾更滿意。

巧思速干升級熱線處置移動平臺解民憂

以往12345熱線辦件處置全都依靠電腦終端，采取“市級辦件→區(qū)數(shù)字城管→處理部門→經(jīng)辦人→處置人”的層層轉(zhuǎn)發(fā)辦件，層層反饋處理結(jié)果的模式，容易造成辦件漏處置、慢處置，且需要專人長時間守著電腦接收辦件，費(fèi)時費(fèi)力。龍華區(qū)認(rèn)真落實(shí)市委張琦書記有關(guān)12345熱線辦理工作批示精神，結(jié)合實(shí)際情況，在優(yōu)化12345熱線辦件流程上再出新招，將12345熱線辦件中占到85%以上的城市管理類辦件，整合升級到龍華“雙創(chuàng)隨手拍”微信平臺。

12345城市管理類辦件處置鏈接整合到“雙創(chuàng)隨手拍”平臺后，原有處置流程轉(zhuǎn)變?yōu)槭謾C(jī)移動端“市級辦件→經(jīng)辦人→處置人” 的辦件 “秒派” 處置模式。在移動端，處置人員就能第一時間與上報(bào)人取得聯(lián)系，反饋處理信息；管理人員也能在移動端上全程把控辦件處置流程，優(yōu)化了城市管理類熱線辦件的中轉(zhuǎn)流程，節(jié)約了人力資源，極大提升了辦件處置效率，實(shí)現(xiàn)了12345城市管理類辦件“扁平化”和“精細(xì)化”管理，達(dá)到城市管理類熱線辦件隨時隨地能接收，快速處置、快速反饋的效果。

目前，龍華區(qū)還在繼續(xù)探索將城市管理類辦件外的熱線辦件整合進(jìn)“雙創(chuàng)隨手拍”手機(jī)移動端，完全實(shí)現(xiàn)12345熱線辦件的移動化處置、協(xié)同化指揮、智能化監(jiān)控。

強(qiáng)化制度保障推動辦件工作提質(zhì)增效

以《辦法》完善機(jī)制。龍華區(qū)認(rèn)真貫徹落實(shí)《海口市政府服務(wù)中心關(guān)于規(guī)范?？?2345熱線辦件處理流程和時限的通知》、《?？谑姓?wù)中心關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線辦件處理流程的通知》文件精神，結(jié)合實(shí)際情況，制定《?？谑旋埲A區(qū)12345熱線管理暫行辦法》（以下簡稱暫行辦法），進(jìn)一步明確12345熱線值班制、微信群、日報(bào)制和首問責(zé)任制等制度。

依規(guī)定快速響應(yīng)。通過建立起龍華區(qū)熱線辦件信息快速傳遞微信群，搭建起快速響應(yīng)熱線辦件處理工作機(jī)制，要求各責(zé)任單位緊急辦件30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處置，簡易辦件當(dāng)場處理辦結(jié)，疑難辦件實(shí)時反饋進(jìn)展，復(fù)雜辦件召開專題會議研究解決，辦件全部流程公開透明，程序簡便，有序推進(jìn)，為市民上報(bào)12345熱線辦件注入“定心丸”。

定首問強(qiáng)化作風(fēng)。嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制度，首次派發(fā)的單位為首問單位，負(fù)首問責(zé)任，并通過日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)、專項(xiàng)情況匯報(bào)等方式，統(tǒng)計(jì)各熱線成員單位按時簽收率、逾期率、滿意率、重復(fù)辦件率等情況，對推諉、不作為的具體責(zé)任單位、責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，以強(qiáng)力問責(zé)倒逼責(zé)任落實(shí)到位，以問責(zé)之嚴(yán)督促干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，履職盡責(zé)，以工作實(shí)績作答，以群眾滿意度作答。