海南省構(gòu)建“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”工作機(jī)制 打造自貿(mào)港“總客服”

日前，來自浙江的陳先生銀行卡被海南相關(guān)部門異地凍結(jié)，遂致電海南12345熱線尋求幫助。接到這一訴求后，12345熱線省平臺(tái)迅速聯(lián)動(dòng)省公安廳，問題于次日得到解決。

“速度真快！”同陳先生一樣為海南12345熱線辦事效率點(diǎn)贊的，還有吳女士。

不久前，來自河北的吳女士通過網(wǎng)絡(luò)購買海南某公司的課程，在開課前發(fā)現(xiàn)不適合，便致電海南12345熱線，要求商家退款。隨后，12345熱線省平臺(tái)通過海口分平臺(tái)派單至?？谑惺袌霰O(jiān)管局龍華分局，該轄區(qū)濱海市場監(jiān)管所于次日協(xié)調(diào)商家完成退款，問題得到解決。

快速響應(yīng)、高效辦理，如此效率得益于海南推行的“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”工作機(jī)制。“該機(jī)制打破了省級部門至網(wǎng)格的多級溝通壁壘，實(shí)現(xiàn)熱線訴求的跨區(qū)域、跨層級、跨部門聯(lián)動(dòng)處理，通過精準(zhǔn)分派任務(wù)，確保問題得到及時(shí)、有效解決。”省12345管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，海南12345熱線已聯(lián)動(dòng)處置跨區(qū)域、跨層級、跨部門訴求16.8萬件，平均辦理時(shí)長縮短至49.6小時(shí)，實(shí)際解決率達(dá)85.51%，實(shí)際參評滿意率達(dá)87.25%。通過工單直派，三亞市旅游住宿方面辦件處理時(shí)長從2.21天縮短至0.38天，旅游購物服務(wù)類辦件處理時(shí)長由7.32天縮短至2天。

目前，海南12345熱線正持續(xù)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，通過構(gòu)建貫穿省級到村級的五級熱線一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的“一地接入，全省通辦”，努力打造成為海南自貿(mào)港的“總客服”。

（原標(biāo)題：海南省構(gòu)建“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”工作機(jī)制 打造自貿(mào)港“總客服”）

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