國慶假期出游訂好的酒店被取消?消費(fèi)者該如何維權(quán)？

商報(bào)全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞?dòng)浾?nbsp;張藝 通訊員 劉嘉鵬）9月30日，十一假期第一波出游的人已經(jīng)遍布全國各地。外出旅游最重要的是安全、開心，但出門在外，不可避免地會(huì)遇到一些突發(fā)情況，提前了解相關(guān)常識(shí)就能避免很多不愉快。

比如，一些游客因臨時(shí)變故，導(dǎo)致提前規(guī)劃的行程無法成行，進(jìn)而帶來一系列退訂退款問題，如何才能不扯皮？也有因?yàn)樯碳以驘o法入住的，一些游客到酒店后，發(fā)現(xiàn)提前訂好的房間，被無故取消，該如何維權(quán)？因此，這里有一些溫馨提示和注意事項(xiàng)供出行的游客參考。

旅行社已提前支付部分費(fèi)用 法律允許其扣除一定比例

網(wǎng)購的衣服鞋子，只要不影響二次銷售便可以七天無理由退貨，但在線預(yù)訂的旅游產(chǎn)品大多不全款退。這是為何？

假設(shè)用戶在OTA平臺(tái)預(yù)訂一個(gè)6天后出行的山西5日4晚跟團(tuán)游產(chǎn)品，在線下單后，旅行社便會(huì)為旅客預(yù)訂航班或高鐵并支付交通費(fèi)，同時(shí)提前購買景點(diǎn)門票、預(yù)訂隨行車輛、預(yù)訂住宿酒店等。如果報(bào)名出境團(tuán)，旅行社已支出的成本更高。

出發(fā)前，用戶因突發(fā)情況無法成行，但這部分費(fèi)用旅行社已經(jīng)支付，且一些景區(qū)、航司、酒店、租車公司規(guī)定無法退費(fèi)或者部分退費(fèi)，這就導(dǎo)致旅行社有成本支出。

基于旅游產(chǎn)品的這一特殊性，《中華人民共和國旅游法》第65條明確規(guī)定，“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。”最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條規(guī)定：“旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。”

也就是說，因用戶原因取消行程的，退款中需扣除旅行社已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。如果是旅行社主動(dòng)取消行程，則需退還用戶全部費(fèi)用后，再支付對(duì)應(yīng)比例的違約金。清楚了這一原則，用戶遇到此類問題就可以做到心中有數(shù)。

實(shí)際操作中，一些OTA平臺(tái)，更進(jìn)一步，主動(dòng)分擔(dān)用戶因?yàn)樽陨聿荒茴A(yù)期和控制的特殊原因退訂產(chǎn)生的損失。比如，攜程設(shè)立針對(duì)當(dāng)?shù)貐F(tuán)、拼小團(tuán)的“提前2天免費(fèi)退”政策，還在不可抗力退費(fèi)法律規(guī)定基礎(chǔ)上，新增“特殊原因退訂保障”政策，根據(jù)災(zāi)害評(píng)估，必要時(shí)啟動(dòng)災(zāi)害基金，替客戶承擔(dān)最終損失。

多地演唱會(huì)增加到店無房風(fēng)險(xiǎn) 用戶可聯(lián)系平臺(tái)協(xié)助解決

今年十一假期，多地舉辦演唱會(huì)、音樂節(jié)，吸引游客前往。這種情況下，活動(dòng)場地周邊酒店生意爆滿，用戶更容易遭遇酒店臨時(shí)加價(jià)，提前訂好的房間到店后被取消的情況。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。當(dāng)用戶在OTA預(yù)訂酒店并完成支付，酒店或民宿也通過平臺(tái)與消費(fèi)者確認(rèn)訂單后，意味著用戶與酒店之間已經(jīng)達(dá)成預(yù)訂合同。如若酒店一方為了自身利益，拒絕履行、擅自變更，酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

因此，當(dāng)用戶遇到已提前預(yù)訂好房間，但商家取消訂單或臨時(shí)加價(jià)的行為，可要求酒店繼續(xù)履行義務(wù)。若酒店方拒絕履行，消費(fèi)者可以向預(yù)訂平臺(tái)客服反映，平臺(tái)都會(huì)協(xié)助用戶解決處理。

某OTA平臺(tái)人士表示，遇到假期或者大型演唱會(huì)、賽事等熱門時(shí)段，會(huì)容易產(chǎn)生推翻用戶訂單的違約情況。針對(duì)這類情況，平臺(tái)一方面持續(xù)向酒店、民宿商家宣導(dǎo)，一方面會(huì)對(duì)違約商戶采取警告、限流、下架等處罰。

該人士表示，如發(fā)生訂單被推翻且與商家無法達(dá)成一致的情況，平臺(tái)將介入，并根據(jù)客人意愿安排客人入住原酒店其他房型、附近同等級(jí)別或更高級(jí)別酒店房型，并承擔(dān)差價(jià)，降低用戶的損失。

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