網(wǎng)購(gòu)11元衣服后“僅退款”，買家被判賠800元

近年來(lái)，

為激發(fā)消費(fèi)潛能，

各大平臺(tái)相繼修改售后服務(wù)規(guī)則，

將“僅退款”作為“標(biāo)配”。

但“僅退款”可以隨意選嗎？

“沒(méi)錢了”于是“僅退款”

“僅退款”，是近年來(lái)各大電商平臺(tái)相繼推出的一項(xiàng)服務(wù)。買家選擇僅退款后，無(wú)需退貨即可完成退款。在一些情況下，無(wú)需賣家同意，就完成貨款“秒退”。

僅退款這一模式的推出本質(zhì)上是為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，一方面可以提高商家售后服務(wù)效率，另一方面對(duì)于沒(méi)有必要寄回的產(chǎn)品減少無(wú)謂的郵寄成本。

但一些賣家，特別是中小商家正在為其引發(fā)的“薅羊毛”行為焦頭爛額。社交平臺(tái)上，不少賣家聲稱，最近頻繁遇到“僅退款”的訂單。從賣家發(fā)布的信息可以看出，不僅是低客單價(jià)商品，一些價(jià)值幾百元的商品也被申請(qǐng)“僅退款”。這些買家申請(qǐng)的理由五花八門，有的稱“不喜歡”，有的直接說(shuō)“沒(méi)錢了”。

甚至出現(xiàn)了所謂的“薅羊毛”攻略。一位網(wǎng)友告訴記者，自己用5元在朋友圈買來(lái)“退款不退貨”教程，“買完發(fā)現(xiàn)就是耍無(wú)賴到平臺(tái)那里鬧，運(yùn)用一些話術(shù)‘強(qiáng)迫’退款。”

其實(shí)，“僅退款”服務(wù)對(duì)用戶和商家都有約束。某電商平臺(tái)相關(guān)人士介紹，對(duì)于消費(fèi)者而言，惡意僅退款行為被平臺(tái)識(shí)別、認(rèn)定后，其用戶信用將會(huì)面臨很大影響。而對(duì)于以次充好，服務(wù)差，甚至惡意欺詐的劣質(zhì)商家而言，“僅退款”是一種有效的淘汰機(jī)制。

對(duì)惡意“僅退款”行為，商家雖然能進(jìn)行合法維權(quán)，但在實(shí)際操作過(guò)程中存在很多困難。除了官方的申訴渠道，也有商家選擇直接上門、報(bào)警維權(quán)，或者求助于專門處理相關(guān)糾紛的律師。

曾開過(guò)網(wǎng)店的白先生介紹，平臺(tái)對(duì)商家每月申訴的次數(shù)有所限制，無(wú)法滿足其需求。同時(shí)，并不是所有商家都能夠花費(fèi)大量時(shí)間和金錢成本去維權(quán)，很多商家則是選擇忍氣吞聲。

買家拒不退貨

商家起訴

近日，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調(diào)解了一起因買家網(wǎng)購(gòu)后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛。

今年4月27日，伍某在某購(gòu)物平臺(tái)上的某店鋪購(gòu)買了價(jià)值11.96元的衣物。伍某收到貨物后，因?qū)ω浳锊粷M意，便在平臺(tái)上提出了“僅退款”的請(qǐng)求。

店鋪客服解釋“衣物是正常的尺碼，不滿意可以申請(qǐng)退貨退款”。但店鋪客服的回復(fù)未得到伍某的認(rèn)可，伍某未經(jīng)店鋪同意，在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)繼續(xù)申請(qǐng)僅退款不退貨。隨后，某電商平臺(tái)基于大數(shù)據(jù)對(duì)于該訂單作出了僅退款的處理。

伍某在收到退款后并沒(méi)有將貨物退回，給該店鋪造成了一定的損失。雙方溝通無(wú)果后，6月12日，店鋪店主胡某便將伍某起訴至鐘山法院，要求法院判令伍某退還11.96元貨款以及因此次維權(quán)產(chǎn)生的800元合理費(fèi)用。

案件受理后，因涉案金額較小，承辦法官認(rèn)為調(diào)解是解決問(wèn)題最有效的方式，遂主動(dòng)聯(lián)系被告伍某了解情況。同時(shí)，對(duì)其釋法說(shuō)理，使其明白在交易中，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)守信的原則，發(fā)現(xiàn)商品不符合預(yù)期時(shí)，可以和商家聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理，不得抱有貪便宜的想法，在收到退款后拒不退貨，這樣損害了商家的利益，擾亂了正常的交易秩序。

在承辦法官的耐心調(diào)解下，伍某也意識(shí)到了自己“僅退款不退貨”的行為有違誠(chéng)信，主動(dòng)聯(lián)系店主胡某協(xié)商退款退貨事宜，同意退還11.96元的貨款以及承擔(dān)胡某因此次維權(quán)支出的800元相關(guān)費(fèi)用。最終雙方達(dá)成了和解，店主胡某也進(jìn)行了撤訴。

法官說(shuō)法：

或涉嫌非法占有他人財(cái)物

電商平臺(tái)為維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，在設(shè)置退換貨選項(xiàng)時(shí)，會(huì)有“僅退款”選項(xiàng)，部分消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)受理了“僅退款”，即無(wú)需再和商家溝通退貨的問(wèn)題。

但實(shí)際上，除電商平臺(tái)或商家有特別承諾外，所謂“僅退款”通常是指買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問(wèn)題，并非指買家可以在收到商家的退款后無(wú)償占用貨物。

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況選擇恰當(dāng)?shù)耐素浲丝罘绞?，在沒(méi)有和商家達(dá)成一致意見的情況下，“僅退款不退貨”不僅是不誠(chéng)信的行為，還可能涉嫌非法占有他人財(cái)物。

網(wǎng)絡(luò)并非法外之地，希望廣大消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)遵守法律法規(guī)，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)信用原則，共同營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信、公平的交易環(huán)境，切勿為了“薅羊毛”、占便宜而觸碰法律底線。

江蘇省消保委：平臺(tái)應(yīng)擔(dān)起治理責(zé)任

江蘇省消保委指出，“僅退款”是對(duì)傳統(tǒng)售后服務(wù)模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共同努力維護(hù)。

一般情況下，商家和消費(fèi)者訂立買賣合同，消費(fèi)者如果申請(qǐng)退款，就有義務(wù)返還貨物。但是有部分平臺(tái)在爭(zhēng)議解決條款中約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺(tái)可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。

《電子商務(wù)法》第32條和第35條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。

此舉，無(wú)疑是將“僅退款”規(guī)則的責(zé)任和成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者和商家。如果未經(jīng)商家確認(rèn)，就開啟僅退款的售后服務(wù)模式，在商家認(rèn)為自己有必要追回貨物時(shí)，只能“千里追蹤”消費(fèi)者，而消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)為自己的消費(fèi)安全沒(méi)有保障，反而降低消費(fèi)體驗(yàn)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域?qū)W者、工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)委員劉興亮表示，關(guān)鍵在于要建立和遵循一套嚴(yán)格、細(xì)致且科學(xué)的規(guī)則體系。

江蘇省消保委建議，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時(shí)或者售后處理時(shí)確認(rèn)是否開啟“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費(fèi)者意見，平衡雙方利益。此外，平臺(tái)在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時(shí)，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，避免誤傷。

消保委也呼吁廣大消費(fèi)者合理運(yùn)用“僅退款”規(guī)則，誠(chéng)信消費(fèi)，共同促進(jìn)線上消費(fèi)售后規(guī)則的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺(tái)的共贏。

（原標(biāo)題：網(wǎng)購(gòu)11元衣服后“僅退款”，買家被判賠800元）

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