第一視點丨抓出好作風 改出高效率——機關效能建設的浙江故事

將這兩則新聞擺在一起，頗耐人尋味——

3月28日，世界銀行官網刊發(fā)英文版《政務服務數字化 中國營造更好營商環(huán)境：浙江省改革經驗案例研究》，將浙江省政務服務數字化的做法經驗作為中國優(yōu)化營商環(huán)境的典型案例，向全球經濟體宣傳推廣。

再往前幾天，湖州姑娘小王因家里沼蝦病害陷入困境，情急之下在“浙里辦”求助省農業(yè)農村廳，僅兩個小時就得到回復，解決了難題。她寫下一封感謝信傳到網絡上，很快登上熱搜，引來大量跟評點贊。

政府辦事效率能不能更高，經濟社會發(fā)展環(huán)境能不能更優(yōu)，老百姓獲得感能不能更強？新世紀以來，以機關效能建設促進營商環(huán)境提升，一直是浙江省各級黨委、政府最關注的課題之一。

2003年7月，時任浙江省委書記習近平在省委十一屆四次全體（擴大）會議上作出實施“八八戰(zhàn)略”重大決策部署，其中強調要進一步發(fā)揮浙江的環(huán)境優(yōu)勢，切實加強法治建設、信用建設和機關效能建設。

2004年是狠抓“八八戰(zhàn)略”落實年，機關效能建設是重要抓手之一，當時的新春第一會，聚焦的就是機關效能。

在這次會議上，習近平同志明確指出：狠抓各項工作落實，很重要的一條就是要切實加強機關效能建設，不斷提高各級機關的行政能力和工作效率，不斷提高機關工作質量和服務水平。并對機關效能建設的任務、路徑和目標一一作出部署。

建設“為民務實清廉”政府、持續(xù)營造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境——如果說，20年前的這場“效能革命”是起筆，如今20年時光日積月累的書寫，已逐漸成形。

密集調研后的“新春第一會”——

一場刀刃向內的改革

溫州龍港設市以來，以系統性體制變革和制度重塑做優(yōu)做強政務增化服務，打造營商環(huán)境最優(yōu)市。圖為龍港政務服務中心窗口。龍港市委宣傳統戰(zhàn)部供圖

作為當地扎實推進黨紀學習教育的主要載體，眼下，一場劍指營商環(huán)境建設中干部執(zhí)行不力、服務不優(yōu)等問題的“破梗阻·優(yōu)服務”專項行動正在溫州進行。

行動力度之大，讓不少當地干部不約而同“憶當年”。

當年，正是21世紀初。在改革開放以后依靠民營經濟突飛猛進的溫州，遭遇新的煩惱。

2002年，一篇題為《千億資金逃出溫州》的報道，把溫州推上風口浪尖。許多企業(yè)在受訪時抱怨溫州軟環(huán)境不行，致使他們不得不離開。

報道刊發(fā)之時，一份由溫州市委、市政府組織的專題調研報告也出爐了。報告顯示，一些政府機關的“衙門痼疾”已在一定程度上造成經濟發(fā)展的嚴重隱患。企業(yè)普遍反映：最艱難的是用地，最麻煩的是審批，最頭痛的是檢查，最反感的是“三亂”（亂收費、亂罰款、亂攤派），最害怕的是報復。

五個“最”，件件直指干部作風。

“毫不夸張地講，那時一個機關普通辦事員就能決定一家企業(yè)的生死。”龍港商人湯元挺告訴我們。

當時，他的印刷企業(yè)年產值已突破兩千萬元，正是擴大規(guī)模的關鍵時刻。可有些外地很快就能辦成的土地審批事項，在家鄉(xiāng)卻苦等半年都無音訊。還有個別機關人員打著服務的旗號“吃拿卡要”。

左右權衡，湯元挺決定離開故鄉(xiāng)，遠赴外地重新創(chuàng)業(yè)。那一兩年，僅龍港一地，搬走的企業(yè)就有幾十家。

事實上，21世紀初，干部作風問題不只存在于溫州，已經引起習近平同志的重視。

2002年12月，省委十一屆二次全體（擴大）會議剛結束，習近平同志就奔赴幾個民營經濟大市——寧波、臺州、溫州考察。這次考察中，再創(chuàng)優(yōu)勢、深化改革、轉變作風等是他一再強調的關鍵詞。2003年7月，省委提出“八八戰(zhàn)略”，“切實加強法治建設、信用建設和機關效能建設”成為內容之一。

密集的調研和決策，讓很多浙江干部意識到，變化將要發(fā)生。

果然——

2004年2月2日，省委召開新春第一會。會議名稱彰顯主題：全省加強機關效能建設大會。

這場會議從全局和戰(zhàn)略的高度，點出了加強機關效能建設的重大意義：是提高黨的領導水平和執(zhí)政水平的必然要求，是完善社會主義市場經濟體制、加快推進政府職能轉變的重大舉措，是切實轉變機關作風、落實“八個優(yōu)勢、八項舉措”戰(zhàn)略決策的有效保證。

會議從大處著眼，又很扎實具體——畫出路線圖、標明目的地：“以勤政廉政、提高效率、優(yōu)化環(huán)境、執(zhí)政為民、促進發(fā)展為主要內容，整合機關管理資源，優(yōu)化機關管理要素，規(guī)范機關管理行為，改善機關運作方式，切實解決機關效能中存在的突出問題，使各級機關和廣大機關干部在履行職責和改革創(chuàng)新上有新的突破，在服務質量和辦事效率上有新的改進，在人民群眾對機關工作的滿意度上有新的提高，努力形成行為規(guī)范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的運行機制。”

……

一場刀刃向內的改革，開始了。

省公安廳全面推廣“辦不成事”反映窗口建設，在線下110個市縣公安政務服務中心大廳等布建“辦不成事”反映專窗全覆蓋。省直機關工委供圖

條條禁令動真碰硬——

欲優(yōu)環(huán)境先優(yōu)作風

“今后，凡發(fā)現各級機關及其工作人員對符合有關法律、法規(guī)、規(guī)章的事項以及各級黨委、政府的決定、命令等拖延不辦；利用職務便利假公營私，故意制造、縱容、庇護不正當經濟競爭，造成不良影響；利用管理職權吃、拿、卡、要；工作作風粗暴，違反群眾紀律，造成不良影響；不認真履行崗位職責，推諉扯皮；違反規(guī)定收費、罰款、攤派等方面情況，均可撥打全省機關效能監(jiān)察投訴電話……”

2004年2月20日，《浙江日報》一版刊發(fā)《我省建立機關效能監(jiān)察投訴中心》的消息，在全省上下引起不小震動。“是要動真格嗎？”

疑問聲中，新成立的省機關效能監(jiān)察投訴中心向社會承諾：有訴必理，有理必果。

在省委的帶動和督促下，省機關效能建設領導小組各項工作高效推進。2004年，浙江省、市、縣三級機關6053個部門，1497個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和2353個具有行政管理職能的單位，全面開展機關效能建設。全省共受理相關投訴19949件，辦結19104件，6876名機關工作人員因機關效能問題被處理。

“當年，習書記說，沒有好的作風，提高機關效能就是一句空話。可以說，這與當下的黨紀學習教育一脈相承。”省直機關工委相關負責人說，對廣大黨員干部而言，作風代表形象，要有好的作風，嚴明政治紀律是最重要、最根本、最關鍵的要求，是推動一切工作的基礎，“我們必須常抓不懈。”

同樣的感慨也來自時任省工商局注冊大廳負責人陳建平。

2003年12月30日，習近平同志來到這里考察。

大廳一塵不染，窗口工作人員精神飽滿，陳建平感覺“一切盡在掌握”。沒想到，一把椅子引起省委書記關注。

受建筑自身設計影響，辦事窗口存在內高外低落差，坐在一樣的椅子上，辦事人員要站起來才能和工作人員交流。

“能不能想辦法改改？”他問。

“習書記的觀察太細致了！”陳建平說，他們很快將工作人員的椅子調低20厘米，使得窗口內外“平視”對話。

省委書記關注的細節(jié)，釋放這樣一個信號：政務服務不該“高高在上”。但其實，面對這場“刀刃向內”的實踐探索，部分黨員干部和單位的思想還是沒有完全統一。

時任省機關效能建設領導小組組長喬傳秀回憶，歸納起來，主要是四個字：一是“難”，認為機關效能一般抓，難以奏效，而認真抓，許多問題涉及體制，難以觸及根本；二是“煩”，認為機關效能建設年年搞，年年都是老一套；三是“怕”，擔心開展機關效能建設動真格，影響部門利益，挫傷干部積極性；四是“浮”，認為這項工作是上級布置的任務，不得不抓，過得去就可以了。

習近平同志敏銳地覺察到這些問題。他明確要求：制度是效能建設的根本。浙江將逐步健全失職追究制等制度。

以制度管人管事。2004年8月，在習近平同志推動下，省機關效能建設“四條禁令”出臺——嚴禁擅離崗位、擅離職守；嚴禁網上聊天、炒股、玩電腦游戲；嚴禁中餐飲酒；嚴禁在辦事、辦證中接受當事人宴請和禮品、禮金。

2005年，浙江省委就進一步轉變工作作風作出十項規(guī)定。2007年，浙江省委將這一年確定為“作風建設年”，提出著力抓好六個方面的作風建設，其中一條就是深化機關效能建設，進一步完善行政審批方式，深化政務公開制度……

這些嚴格又具體的制度要求，讓浙江黨員干部繃緊作風之弦，大興務實高效之風。20年來，受訪各類群體對各級機關干部作風狀況滿意率逐年穩(wěn)步上升。調查數據顯示，近5年來，受訪者對浙江各級機關干部作風狀況的滿意率達95%以上。

省直機關工委“我為基層辦實事”數字化應用場景。省直機關工委供圖

權力的“減法”與活力的“加法”——

更少更快更陽光

暮春4月，夜色已深。義烏佛堂鎮(zhèn)珒泰貿易有限公司燈火通明。2000多平方米廠房內堆滿各色服裝，幾十名工人正有序地打包裝車。“企業(yè)有望在3年內突破2億元產值。”土耳其商人安納斯口氣不小。

政府高效的辦事效率，是安納斯的底氣之一。去年8月，他與合伙人注冊成立這家企業(yè)，成為義烏在冊的第100萬戶市場經營主體。指著掛在墻上的營業(yè)執(zhí)照，他高興地說：“從提交申請材料到領取營業(yè)執(zhí)照，只用了1天！”

這樣的速度，20多年前沒人敢想。

1999年，浙江雖率先在全國開展行政審批制度改革，但審改進度仍有待加強，特別是審批程序繁瑣、效率低下的問題沒有根本轉變，當時群眾中流行一句“順口溜”：你批我批多頭批，東跑西跑重復跑。

義烏市商務局一位干部回憶：2001年，中國加入世貿組織，來義外商越來越多，但作為縣級市的義烏，很多涉外業(yè)務無法開展。有次，一家境外企業(yè)想設辦事處，這名干部帶著客商往杭州跑了四五個省級部門。一圈打聽下來，全程辦理少說也要大半個月時間，客商打了“退堂鼓”。

2002年10月，義烏成立365便民服務中心，首批集中入駐28個部門，涉及各類審批、審核、核準及服務類項目共160項，實行集中審批。

中心組建之初，最大阻力來自業(yè)務部門，“為什么要我們放權？”

時任義烏市365便民服務中心副主任董利明覺得工作不好干，位置有點“燙”。沒想到，中心運行僅兩個月，就迎來了省委書記。

“中心便民嗎？”“怎么做到便民的？”

那一天，習近平同志一路從一樓看到二樓，詳細詢問中心內部機構設置情況、可辦事項、便民效果。他指出，“政府辦便民服務中心，減少了辦事程序，可以讓群眾少跑腿、少花錢，這很好。”臨別時，他勉勵大家，“好好總結經驗，貴在堅持。”

“如何通過加強機關效能建設，進一步轉變工作職能，規(guī)范工作程序，提高工作效率，促進經濟社會更快更好地發(fā)展，這是擺在我們面前的一個重大課題，也是再創(chuàng)浙江體制機制新優(yōu)勢的關鍵所在。”2004年，全省加強機關效能建設大會召開后，董利明和同事們對強效能、優(yōu)服務有了更深刻的理解。

隨著機關效能建設的推進，集中辦理、集中審批在浙江全省迅速鋪開。

2004年12月26日，全年最后一個星期天。在馬不停蹄地參加溫福鐵路開工儀式等活動后，時間已經到了下午l時許。來不及歇歇腳吃個中飯，習近平同志直奔溫州市行政審批服務中心，逐一看望服務窗口的工作人員，向他們了解審批、辦證和群眾滿意度等情況。

“希望你們按照以人為本的理念和建設服務型政府的要求，強化效能意識，創(chuàng)新審批方式，做到真誠服務，高效便民，讓基層滿意，讓群眾滿意。”他這樣勉勵大家。

2007年，全省市縣全部建立行政審批中心或行政服務中心，大大簡化了辦事流程，也規(guī)范了行政行為。

莊曉萍在平湖經營一家服務企業(yè)，她至今記得，2007年，企業(yè)得到與外商合作的機會，急需辦理外企股權并購手續(xù)。原以為過程會很波折，沒想到當時平湖市行政服務中心已經開通網上辦公，手續(xù)只用了兩天就辦成了，“對企業(yè)來說，時間就是效益。通過這件小事，我們感到政府機關辦事效率越來越高。”她說。

這不是莊曉萍一人的感受。2007年，平湖市開展了一次抽樣調查，結果顯示，群眾對全市機關效能建設滿意率保持在90%以上，120多件涉及項目推進的行政許可事項平均提速4天。

我省藥監(jiān)部門用“小站點”實現“大服務”，29個柔性服務站助力浙江生物醫(yī)藥產業(yè)提能升級。省直機關工委供圖

此后，浙江持續(xù)深化行政審批和簡政放權改革——

2013年，作為全國唯一試點省，浙江啟動“四張清單一張網”建設；2015年，大力推進以“四張清單一張網”為重點的政府自身改革，作為正面典型之一報送國務院，并在全國公告推廣；2016年，在此基礎上，又推出“最多跑一次”改革；2021年，在全國率先部署重大集成改革數字化改革……

2023年1月，面對新機遇、新挑戰(zhàn)，浙江率先謀劃實施數字經濟創(chuàng)新提質“一號發(fā)展工程”、“地瓜經濟”提能升級“一號開放工程”、營商環(huán)境優(yōu)化提升“一號改革工程”。其中，“一號改革工程”重點聚焦于打造最優(yōu)政務環(huán)境、最優(yōu)法治環(huán)境、最優(yōu)市場環(huán)境、最優(yōu)經濟生態(tài)環(huán)境、最優(yōu)人文環(huán)境等方面。

就像一場場“大掃除”，不該有的審批事項被“瘦身”清理，有法可依的權力被曬在了“陽光”下；那些曾經“高高在上”的審批權限逐步得到下放，基層解開束縛，放開手腳；能網辦的事項盡可能在“指尖”辦理，企業(yè)群眾不用再跑腿……

“軟硬環(huán)境改善了，就可以吸引更多的資金、人才和技術等生產要素，來參與和支持浙江的發(fā)展。”2003年7月10日，習近平同志在省委十一屆四次全會上作報告時這樣強調。

一脈相承，一以貫之。

黨的十八大以來，習近平總書記更是多次在重要會議和外出調研時，叮囑要深化改革擴大開放，持續(xù)改善營商環(huán)境。

水滴終能穿石。從市場的視角回顧浙江市場經營主體發(fā)展史，可以發(fā)現兩條走向截然不同的曲線。

一條昂揚向上：2002年，浙江市場經營主體200多萬戶，到2023年，全省市場經營主體總量突破1000萬戶，每6.5個浙江人就有一個“老板”。

另一條逐步下降：各類審批事項逐步壓縮減少，辦理流程不斷調整優(yōu)化。2003年，浙江開始第三輪行政審批制度改革，省級層面僅保留行政許可事項718項、非行政許可審批事項243項，浙江成為全國審批項目最少的省份之一。

我省交通執(zhí)法單位赴裝備制造企業(yè)開展上門現場勘驗服務。省直機關工委供圖

效能建設永無止境——

打破政務服務“天花板”

擺在你面前的食品，是怎么生產的？有沒有“體檢合格證”？有沒有“市場通行證”？

在浙江，只要掃掃“浙食鏈”二維碼，一目了然。

“浙食鏈”，是浙江為推進食品安全全鏈條監(jiān)管的“一件事”改革項目。有了這套系統，消費者甚至可以知道擺在面前的瓜果蔬菜是從哪塊地里長出來的，土地質量是否安全。拿出手機點點屏幕就能把事辦好——如此這般的“小確幸”，總是讓人心生溫暖。

對于“浙食鏈”，時任省國土資源廳黨組書記、廳長王松林告訴我們，這項數字化的改革成果，其實早在20年前的這場機關效能建設就開始“布局”。

此話怎講？

2004年7月8日至9日，習近平同志先后到省發(fā)改委、國土資源廳等多家單位，走訪機關處室，與機關干部座談，深入調研如何進一步推動機關效能建設。

聽說省委書記要來，國土資源廳上下忐忑又期待——就在不久前的明察暗訪中，廳辦事窗口因工作拖沓被通報。之后，廳里立查立改，出臺限期辦結等制度，成了正面典型，“習書記會批評還是表揚？”

時隔20年翻出當天的筆記本，批評和表揚都是寥寥數語，有一段話，王松林卻是一字不漏記了下來：“一般來講，高效率會產生高效益。但是，如果不切實際地或盲目追求高效率，不講程序，反而欲速不達，甚至造成嚴重的后果。我們要的效率，是符合法律法規(guī)的效率，是符合客觀規(guī)律的效率，是符合人民群眾根本利益的效率。”

提高效率的同時，能不能靜下心來做些打基礎的工作，做些符合百姓更長遠利益的事？

2004年的那個夏天開始，全省各地的田地上，出現了一支支專業(yè)隊伍。

七山二水一分田，浙江的土地資源很有限也很寶貴，早期粗放的工業(yè)化發(fā)展，造成部分土地出現重金屬等污染，不適合種植農產品。

“廳里連續(xù)多年花大力氣開展農業(yè)地質環(huán)境調查項目，為全省土地建立‘檔案’。”時任省國土資源廳副廳長潘圣明說，該項目既基本摸清了全省土地質量的“家底”，又發(fā)現了一批富硒優(yōu)質土壤。當初，浙江是全國首個完成該項工作的省份，如今，詳實的“檔案”為“浙食鏈”提供了最原始權威的基礎信息。

20年前省國土資源廳的這番“自加壓力”，如今是浙江上下面臨的共性挑戰(zhàn)：經過多輪改革提速，浙江的政務服務便利化似乎已接近“天花板”，如何進一步提升政務服務質量？

紹興為人才面對面介紹“人才碼”申領方式和服務場景。省直機關工委供圖

2024年，浙江提出開展政務服務增值化改革，以此作為營商環(huán)境優(yōu)化提升“一號改革工程”的牽引性抓手。其核心理念與機關效能建設一脈相承：同樣是樹立用戶思維，讓政府部門從原先的“有什么，給什么”轉變到“要什么，給什么”。

按下發(fā)送鍵時，浙江中財管道衍生產品有限公司負責人劉信對結果如何心里沒底。

他的公司近年來發(fā)展勢頭良好，外地員工不斷增多，對班車需求不斷增大。可企業(yè)所在的衢州智造新城東港片區(qū)，通勤的公交車車次較少。

2023年12月，為破解涉企問題收集碎片化、涉企信息不對稱、解決流程不閉環(huán)等難題，作為全省政務服務增值化改革試點的衢州，開通“企呼我應”平臺，企業(yè)一鍵反映問題，職能部門跟進服務。劉信花幾分鐘寫下這個困擾。

“沒想到不到一個月就解決了。”劉信特地帶我們到公交車站看了看，每天班次14趟，每趟間隔50分鐘，“現在去外地招聘，我都把這個作為員工福利列出來。”

如今，這項改革已經在全省推開。整合涉企服務資源，建立線上線下一體融合的涉企服務載體；強化訂制化套餐式供給，落地“一類事”集成的服務場景；構建涉企問題高效閉環(huán)解決機制，持續(xù)提升企業(yè)獲得感……伴隨著改革的推進，新的服務載體、服務場景、服務機制不斷涌現——

浙江數字健康人“安診兒”（Angel）向患者提供多項智慧化服務。省直機關工委供圖

省衛(wèi)生健康委打造全國首個省域共享、數實融合的數字健康人“安診兒”，創(chuàng)新構建院內院外全覆蓋、線上線下一體化的新型醫(yī)療健康服務體系；

省經信廳全力為企業(yè)減輕填報負擔，截至目前，省級試點部門共壓減報表33張，報表壓減率30.3%；共壓減指標6003個，指標壓減率53.2%；

省交通運輸廳提升許可效能，2023年大件運輸平均辦件時長1.11個工作日，效率同比提升8.29%……

用延伸服務打破“天花板”，是新賽道，也一定是最優(yōu)解。

去年9月，帶著對浙江人民的深切關懷和深厚情感，習近平總書記來到浙江考察，提出殷殷囑托和深切期望——希望浙江在深化改革、擴大開放上續(xù)寫新篇。

深化改革，機關效能建設是重要抓手，也是長期課題。今天的浙江，正在大力推進營商環(huán)境優(yōu)化提升“一號改革工程”、正在不斷探索政務服務增值化改革。以全面開展機關效能建設“再創(chuàng)環(huán)境新優(yōu)勢”的腳步，堅實有力，始終如一。

（原標題：第一視點丨抓出好作風 改出高效率——機關效能建設的浙江故事）

【責任編輯：李彥昆】

【內容審核：肖　好】