海南公布10起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例

商報(bào)全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 徐明鋒）在2023年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨之際，3月9日，海南省高級人民法院、海南省消費(fèi)者委員會聯(lián)合公布10起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。

趙某與三亞某超市買賣合同糾紛案

2021年4月，趙某通過信用卡向三亞某超市付款5000元，購買6瓶五糧液白酒，三亞某超市向趙某出具發(fā)票：五糧液（8代）6瓶，并手寫備注2020年4月7日。趙某懷疑所購五糧液白酒并非正品，向三亞市場監(jiān)督管理局投訴，未果后訴至法院，請求退還貨款5000元、賠償50000元。法院比對外觀確認(rèn)趙某提交的五糧液白酒實(shí)物的生產(chǎn)日期、編號與三亞某超市向趙某出具的發(fā)票上載明的內(nèi)容一致，認(rèn)定趙某庭審提交的五糧液白酒實(shí)物即趙某所購案涉產(chǎn)品。五糧液集團(tuán)委托工作人員比對鑒定案涉五糧液白酒實(shí)物后出具《鑒定證明書》，證明案涉五糧液白酒的防偽特征與該公司產(chǎn)品不相符，屬假冒該公司注冊商標(biāo)的產(chǎn)品。

法院認(rèn)為，食品、藥品是直接關(guān)系人體健康、安全的特殊、重要的消費(fèi)產(chǎn)品，食品、藥品領(lǐng)域的購買者明知商品為假冒偽劣仍然購買并以此訴訟索賠，購買者仍應(yīng)認(rèn)定為消費(fèi)者。三亞某超市明知案涉“五糧液”不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)仍銷售，趙某除依法有權(quán)要求賠償損失外，亦有權(quán)要求支付價(jià)款10倍或損失3倍的賠償金，故判決三亞某超市退還趙某貨款5000元、支付賠償金50000元。

章某某與三亞某醫(yī)療美容門診部服務(wù)合同糾紛案

章某某從某個人用戶微信朋友圈獲悉“顏值國際天鵝少女頸”美容項(xiàng)目。2018年11月，章某某向三亞某醫(yī)療美容門診部支付1.8萬元購買“天鵝少女頸”項(xiàng)目，雙方未約定項(xiàng)目具體內(nèi)容。三亞某醫(yī)療美容門診部完成服務(wù)后，章某某不滿意，三亞某醫(yī)療美容門診部另贈章某某1次頸紋修復(fù)，并服務(wù)完畢。2018年12月章某某另支付980元購買“御齡煥顏卡”項(xiàng)目（包含1年單部位除皺，贈送半年6次水光針），章某某2次除皺后，三亞某醫(yī)療美容門診部以出于人體肌膚水平考慮，除皺項(xiàng)目1年最多使用2次為由，不同意再行除皺操作。此外，在贈送項(xiàng)目使用期間，章某某進(jìn)行2次水光針操作。后因雙方矛盾，章某某向多個政府職能部門投訴。后章某某向法院起訴，訴請三亞某醫(yī)療美容門診部退還“天鵝少女頸”項(xiàng)目美容費(fèi)用1.8萬元并3倍賠償損失計(jì)5.4萬元，退還“御齡煥顏卡”費(fèi)用980元。

法院認(rèn)為，章某某提供的某個人用戶微信朋友圈廣告信息不屬于三亞某醫(yī)療美容門診部對“天鵝少女頸”項(xiàng)目的承諾，不屬于雙方服務(wù)合同的內(nèi)容。三亞某醫(yī)療美容門診部已提供頸紋修復(fù)服務(wù)，章某某自述項(xiàng)目實(shí)際效果20%，故不能認(rèn)定三亞某醫(yī)療美容門診部存在虛構(gòu)、夸大項(xiàng)目效果的欺詐行為，章某某應(yīng)支付“天鵝少女頸”項(xiàng)目美容費(fèi)用1.8萬元。而關(guān)于“御齡煥顏卡”項(xiàng)目，三亞某醫(yī)療美容門診部未告知章某某該項(xiàng)目的詳細(xì)情況，除皺服務(wù)屬于醫(yī)療美容，三亞某醫(yī)療美容門診部未提供證據(jù)證實(shí)其為章某某提供除皺服務(wù)的醫(yī)生具有醫(yī)師資格，三亞某醫(yī)療美容門診部提供的“御齡煥顏卡”項(xiàng)目服務(wù)不符合合同約定。因“御齡煥顏卡”美容項(xiàng)目服務(wù)合同無法繼續(xù)履行，已服務(wù)部分無具體價(jià)格，故判決三亞某醫(yī)療美容門診部退還章某某“御齡煥顏卡”費(fèi)用980元。

許某某與馬某、浙江某網(wǎng)絡(luò)公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

2021年9月，許某某通過某某交易平臺向馬某購買蘋果手機(jī)，在某某交易平臺線上簽署《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省?？谑?。后因發(fā)貨事宜發(fā)生糾紛，許某某向法院起訴馬某、浙江某網(wǎng)絡(luò)公司連帶退還商品價(jià)款13000元，并按照“不發(fā)貨或者假一賠百”的承諾支付10倍懲罰性賠償13萬元，共計(jì)13.13萬元。浙江某網(wǎng)絡(luò)公司在答辯期內(nèi)提出管轄權(quán)異議，認(rèn)為《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》已約定管轄，案件應(yīng)移送杭州互聯(lián)網(wǎng)法院審理。

法院認(rèn)為，本案為信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛。案涉《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》系浙江某網(wǎng)絡(luò)公司自行制定并通過網(wǎng)站公布的格式條款協(xié)議。浙江某網(wǎng)絡(luò)公司未舉證證明其在網(wǎng)站的醒目位置標(biāo)注了協(xié)議中的管轄條款，并通過合理方式提請?jiān)S某某注意、未盡說明義務(wù)，故該協(xié)議中的管轄條款無效。許某某通過某某平臺向馬某購買手機(jī)，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省?？谑?，故本案的合同履行地為海南省海口市美蘭區(qū)，?？谑忻捞m區(qū)法院對本案有管轄權(quán)。

?？谀澄飿I(yè)公司與海口市監(jiān)局美蘭分局、?？谑斜O(jiān)局行政處罰及行政復(fù)議案

2016年1月，?？谀澄飿I(yè)公司與案涉小區(qū)開發(fā)商簽訂《前期找命令物業(yè)管理服務(wù)合同》，約定?？谀澄飿I(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)包含代收代繳電費(fèi)等，其他物業(yè)服務(wù)資金費(fèi)用由業(yè)主或物業(yè)使用人向?？谀澄飿I(yè)公司交納。2016年8月，?？谀澄飿I(yè)公司與海口供電局簽訂供用電合同，約定?？诠╇娋窒蛭飿I(yè)小區(qū)用電人供電，實(shí)施單一制電價(jià)等。2017年12月5日至2018年5月間，?？谀澄飿I(yè)公司先后以單價(jià)0.85元/度、0.61元/度與公攤電費(fèi)0.24元/度之和0.85元/度的標(biāo)準(zhǔn)向小區(qū)住戶收取電費(fèi)。2018年5月、2019年5月，?？诠╇娋窒蚝？谀澄飿I(yè)公司開具增值稅專用發(fā)票，載明電費(fèi)均價(jià)為0.61元-0.63元/度。2019年10月，?？谑斜O(jiān)局責(zé)成美蘭分局處理小區(qū)住戶反映?？谀澄飿I(yè)公司違規(guī)收取公攤水電費(fèi)行為。美蘭分局于2020年4月作出行政處罰決定，認(rèn)定2017年11月至2019年10月間，?？谀澄飿I(yè)公司向業(yè)主收取的電費(fèi)高出其向電網(wǎng)企業(yè)繳納的電費(fèi)，責(zé)令其立即停止違法行為，并罰款6萬元。?？谀澄飿I(yè)公司不服，向?？谑斜O(jiān)局申請行政復(fù)議。2020年6月，?？谑斜O(jiān)局作出復(fù)議決定，維持美蘭分局處罰決定。?？谀澄飿I(yè)公司向法院起訴，請求撤銷處罰決定和復(fù)議決定。

法院認(rèn)為，案涉小區(qū)未實(shí)現(xiàn)抄表到戶，?？诠╇娋譄o法直接供電到終端用戶。?？谀澄飿I(yè)公司為案涉小區(qū)物業(yè)服務(wù)提供者，其從?？诠╇娋仲忞姾蟀磦€體使用量收取電費(fèi)，屬轉(zhuǎn)供電行為。?？谀澄飿I(yè)公司依法不得提高終端用戶電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不得以電費(fèi)名義收取用電以外的其他費(fèi)用，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。?？谀澄飿I(yè)公司從?？诠╇娋痔庂忞姵杀緝r(jià)約為0.6元/度，自2011年11月起按0.85元/度向小區(qū)業(yè)主售電，屬于提高終端用戶電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；自2018年12月起將“電費(fèi)”（0.61元/度）和“公攤電費(fèi)”（0.24元/度）分開列收，屬于以電費(fèi)名義收取用電以外的其他費(fèi)用。?？谑斜O(jiān)局美蘭分局作出處罰決定及?？谑斜O(jiān)局作出復(fù)議決定，事實(shí)清楚，適用法律正確，程序合法，故判決駁回海口某物業(yè)公司的訴訟請求。

林某某等4人銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品案

林某某、吳某某、陳某、周某某4人從事凍品生意。林某某2018年1月至2019年8月間購進(jìn)的牛腩、豬腳來自疫區(qū)，小排（豬排）檢出沙門氏菌，檢測不合格。吳某某2018年1月至2019年8月間購進(jìn)的牛腩、大爪、雞尖來自疫區(qū)，小排、大雞爪檢出沙門氏菌，雞尖檢出呋喃西林代謝物項(xiàng)目，雞翅檢出氯霉素項(xiàng)目，均檢驗(yàn)不合格。陳某2018年1月至2019年8月間購進(jìn)的牛腩、豬腳來自疫區(qū)，小排檢出沙門氏菌，雞翅檢出氯霉素項(xiàng)目，均檢驗(yàn)不合格。周某某2018年3月至2019年8月間購進(jìn)的牛腩來自疫區(qū)，小排檢出沙門氏菌，檢測不合格。

法院認(rèn)為，林某某等4人銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，足以造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾病，均已構(gòu)成銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪。4人在公安民警電話傳喚后主動投案，并如實(shí)供述罪行，均認(rèn)罪認(rèn)罰，故判決4人犯銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪，判處有期徒刑、適用緩刑、并處罰金并禁止在緩刑考驗(yàn)期限內(nèi)從事食品生產(chǎn)、銷售及相關(guān)活動。

新購名牌汽車因嚴(yán)重安全性能故障退貨案

2021年11月，李某向海南省消委會投訴，反映其于2021年8月從?？谀称囦N售公司購得進(jìn)口名牌轎車1輛，支付車價(jià)580300元。8月11日接車當(dāng)日，因發(fā)動機(jī)嚴(yán)重抖動，李某駕車返回店內(nèi)，維修部升級車輛軟件并答復(fù)車輛沒有問題。8月22日下午，李某駕車行駛于海口市濱海大道，發(fā)動機(jī)毫無征兆地突然停止，導(dǎo)致車輛突然降速停止，顯示屏發(fā)動機(jī)故障燈、防滑燈亮起，并顯示“主動制動輔助系統(tǒng)功能范圍受限，停止運(yùn)作、主動式盲點(diǎn)輔助系統(tǒng)停止運(yùn)作”。李某立即通過車載SOS呼叫，售后人員聯(lián)系拖車將車輛拖回維修部。維修部經(jīng)測試、升級、讀取故障碼后，稱找不到原因，要求李某繼續(xù)駕駛車輛，如再出現(xiàn)問題及時聯(lián)系。9月27日、10月25日，李某駕車于市內(nèi)道路行駛時重復(fù)出現(xiàn)以上故障，車被拖回公司，但卻始終找不到原因。銷售公司將故障碼報(bào)給品牌轎車中國總部和國外廠家，也始終無法找到原因，李某遂將車輛停放在?？谀称囦N售公司。因車輛無法維修，李某提出退貨，銷售公司不同意，李某遂向海南省消委會投訴要求退車。

海南省消委會接到投訴后，向銷售公司聯(lián)系核實(shí)李某反映的情況。經(jīng)核查，李某反映的情況屬實(shí)。查清投訴事實(shí)后，海南省消委會召開投訴調(diào)解會。會上，?？谀称囦N售公司辯稱車輛故障原因?yàn)檐浖栴}，不屬于主要部件，且廠家正在抓緊研究解決，不符合退貨條件。海南省消委會認(rèn)為，被投訴車輛故障屬于《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》（2013年版）所稱嚴(yán)重安全性能故障，嚴(yán)重危及人身、財(cái)產(chǎn)安全，符合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（012年版）第二十條第3款之一在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：（一）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；……”的規(guī)定，應(yīng)予退貨。在車輛故障無法解決且相關(guān)規(guī)定明確的情況下，?？谀称囦N售公司同意退車并退回相關(guān)合理費(fèi)用，李某對處理結(jié)果表示滿意。

港口拒絕丟失紙質(zhì)票旅客登船案

2020年2月，海南省消委會接到林某投訴，反映其于春節(jié)前駕車自深圳返回海南過年，通過微信公眾號提前購買2020年1月31日14:30?？谀掣劭谥琳拷炻劚备鄣妮喍善?span id="gwuffmw" class="yuyun_umold" data-umpos="22748" data-ums="yes">（林某等3人及1輛小車）共計(jì)415.5元去往深圳。1月31日當(dāng)天，林某等人抵達(dá)港口獲取紙質(zhì)票，登船通過安檢時發(fā)現(xiàn)紙質(zhì)票丟失，遂將微信購票信息、有關(guān)記錄、身份證、車輛駕駛證等向票檢員出示，請求憑此登船，票檢員告知公司規(guī)定此種情況下只能重新購票登船。為按時抵達(dá)深圳，林某等3人只好重新購買當(dāng)天的船票登船。事后，林某認(rèn)為其已通過微信公眾號實(shí)名購買船票，雖紙質(zhì)票丟失，但所有信息保存于手機(jī)，足以為證，其本人所持身份證等證件原件與手機(jī)所存信息一致，港口應(yīng)同意登船，港口登船規(guī)定不公平、不合理，遂向海南省消委會投訴要求退回原購票款。

海南省消委會接到投訴后向港口管理所核實(shí)投訴情況，港口管理所主要負(fù)責(zé)人表示情況屬實(shí)，因人車流量大，按上級部門規(guī)定人工檢驗(yàn)紙質(zhì)票放行，林某丟失紙質(zhì)票只能按規(guī)定重新購票登船，原購票不予退款。海南省消委會認(rèn)為，紙質(zhì)票丟失不能登船的主要原因是港口驗(yàn)票手段跟不上售票系統(tǒng)要求，旅客既已通過微信公眾號實(shí)名購買船票，即使不慎丟失紙質(zhì)票，驗(yàn)票時仍可持身份證、手機(jī)保存的購票信息等向票檢員出示證明其購票人身份，經(jīng)核查一致后應(yīng)允許旅客登船，港口人工檢票方式落后不能讓旅客買單；港口做法不公平、不合理，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”的規(guī)定，南港管理所應(yīng)按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條“消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償”的規(guī)定，賠償旅客損失。港口管理所仍以只能執(zhí)行上級公司規(guī)定無法退款為由拒絕退款。海南省消委會遂聯(lián)系港口管理所上級公司，指出公司規(guī)定和做法違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。2月11日，經(jīng)核實(shí)丟失的紙質(zhì)票未被使用，港口管理所最終同意向林某退款。

航司要求乘客支付關(guān)聯(lián)航班退票費(fèi)案

2021年10月，深圳市消費(fèi)者李某向海南省消委會投訴，反映其和家人共3人為來海南旅游購買了某航司10月8日11時深圳飛三亞去程航班機(jī)票，同時購買了10月14日20時25分該航司?？陲w深圳返程航班機(jī)票。因10月8日去程航班因臺風(fēng)取消，海南之行隨之取消。為此，李某請求航司全額退回10月14日返程航班機(jī)票費(fèi)用1660元，但航司堅(jiān)持按常規(guī)退票方式收取退票費(fèi)624元(每人208元)。李某認(rèn)為非常不合理，投訴請求某航司全額退回10月14日返程航班機(jī)票費(fèi)用，并列舉其為海南之行預(yù)訂的酒店、民宿全部作全額退款處理作為證明。

海南省消委會接到投訴后經(jīng)核查李某反映情況屬實(shí)。海南省消委會認(rèn)為，因臺風(fēng)原因李某10月8日去程航班取消，李某無法按期前往海南旅游，10月14日返程航班與去程航班具有密切關(guān)聯(lián)性，去程航班因臺風(fēng)取消導(dǎo)致返程承運(yùn)合同無法履行，李某已將上述情況及時通知航司，可部分或者全部免除其責(zé)任，李某請求全額退還返程航班機(jī)票費(fèi)用合法合理，遂聯(lián)系某航司?？谵k事處處理。經(jīng)來回協(xié)商，10月18日，某航司最終同意全額退款。

手機(jī)經(jīng)營者夜攔女大學(xué)生強(qiáng)制消費(fèi)案

2021年6月23日上午，海南省消委會接到女大學(xué)生余某投訴稱，6月22日21時她在回校途中，一個自稱某品牌手機(jī)銷售公司員工的人將其攔下，稱該公司正在開展促銷活動，要求她掃描二維碼、幫助投票、點(diǎn)擊抽獎。她配合當(dāng)場抽獎并抽中了1臺未上市型號VIVO智能手機(jī)，該員工將她帶進(jìn)公司門店。店長田某查看她的支付寶信用度、花唄額度等情況后，要求她填寫身份證號、手機(jī)號碼等個人信息注冊海淘商城賬號，隨后告知這是一個推廣活動，因經(jīng)評價(jià)余某信用良好，已向她海淘賬戶充值5000額度，她抽中1部手機(jī)，需簽署《領(lǐng)取名額業(yè)務(wù)確認(rèn)單》才能獲取手機(jī)并同時用去3500額度，要求她用支付寶花唄套現(xiàn)5000元交給公司，她拒絕。該店員工稱已向她海淘賬戶支付5000額度，她必須使用支付寶花唄套現(xiàn)5000元給公司。后她為盡快返校，在該店員工強(qiáng)行要求下不得已簽署《領(lǐng)取名額業(yè)務(wù)確認(rèn)單》并套現(xiàn)3500元交給該公司，并于22時30分走出該公司店門?；匦：?，她打開海淘商城頁面，發(fā)現(xiàn)該公司向其賬戶充值的5000額度是5000積分，不能直接用于購買商品。她認(rèn)為，該公司的行為屬于強(qiáng)制甚至脅迫消費(fèi)，要求退款。

海南省消委會認(rèn)為，手機(jī)銷售公司的行為帶有明顯的強(qiáng)制交易特征且有侵犯余某人身自由的嫌疑，屬于典型的攔路強(qiáng)制脅迫消費(fèi)。在接到投訴當(dāng)天即向手機(jī)銷售公司核實(shí)情況同時進(jìn)行普法教育，指出其促銷行為明顯違法，將導(dǎo)致嚴(yán)重的法律后果，要求手機(jī)銷售公司必須馬上給余某退款。手機(jī)銷售公司于當(dāng)天下午向余某道歉并全額退款，余某收到全額退款后對海南省消委會表示感謝。

醫(yī)院拒退患者掛號費(fèi)案

2021年3月，?？谑忻駨埬?span id="ficefmc" class="yuyun_umold" data-umpos="30778" data-ums="yes">（逾60歲）到海南省消委會投訴，反映其于2021年1月在海口某公立醫(yī)院心血管科就診，醫(yī)生開具的處方藥醫(yī)院短缺，按醫(yī)院規(guī)定經(jīng)就診醫(yī)生簽名同意可以退回掛號費(fèi)，但只能“當(dāng)次有效，過期無效”。因當(dāng)天在醫(yī)院辦理其他事情耽誤，來不及辦理退號退款，張某2月底再次到醫(yī)院就診時向門診部說明原因，要求退回1月份的掛號費(fèi)，門診部不同意。當(dāng)天，張某向門診部領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院紀(jì)檢部門反映，要求退費(fèi)亦遭拒。張某認(rèn)為，醫(yī)院做法不合理，要求海南省消委會幫助其退回掛號費(fèi)13.8元。

海南省消委會根據(jù)張某投訴情況向醫(yī)院發(fā)函核查屬實(shí)。醫(yī)院反饋，患者掛號就診，如醫(yī)生開具處方的藥品短缺，可經(jīng)醫(yī)生同意退回當(dāng)次掛號費(fèi)，是醫(yī)院對患者推出的優(yōu)惠措施，但只能“當(dāng)次有效，過期無效”。“過期無效”的主要原因是根據(jù)醫(yī)院財(cái)務(wù)處退費(fèi)流程相關(guān)管理規(guī)定，退號退費(fèi)應(yīng)當(dāng)天申請，過期作廢。海南省消委會認(rèn)為，醫(yī)院同意因藥品短缺為患者退回掛號費(fèi)的本意是優(yōu)惠患者特別是部分底層患者，雖患者退號退費(fèi)申請過期，醫(yī)院亦應(yīng)考慮部分申請的特殊性予以特殊辦理。后經(jīng)海南省消委會協(xié)調(diào)，該院同意按約定時間為張某辦理退費(fèi)，張某表示滿意。

【責(zé)任編輯：王井愛】

【內(nèi)容審核：林春森】

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