東方：政務服務“一窗通辦” 開啟“幸福窗” 跑出“加速度”
商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 吳平 通訊員 吉江敏）11月2日，國際旅游島商報記者從東方市公安局獲悉，為深入推進優(yōu)化營商環(huán)境建設，東方市公安局牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展理念，聚焦民意需求，聚力改革創(chuàng)新，秉持“整體公安”理念，強力推進“一窗通辦”在全省率先破題、落地見效，全力打造“通窗為主、專窗為輔、有機統(tǒng)一”的綜合服務實體，實現(xiàn)了多頭審批向綜合審批、數(shù)據(jù)壁壘向高度融合共享、審核式辦證向承諾制辦證、管理型警務向服務型警務“四個轉變”，以“一窗通辦”新模式打造便民服務“新高地”，不斷提升公安服務新形象、新品牌，切實解決服務群眾“最后一厘米”問題，“變”出了效率、“變”來了滿意。
實現(xiàn)“三變服務”，要素全量入駐
變“分散”為“集中”。依托市行政審批服務中心，將原分散在不同地點的業(yè)務窗口整合，科學設置了3個全科通辦窗口，4個?？铺厣翱?，打造東方公安服務專區(qū)，創(chuàng)新集成治安、戶政、交管、出入境、禁毒等公安業(yè)務從“?？拼翱?rdquo;向“綜合窗口”轉型，由“單兵履職”向“部門聯(lián)動”、由“一站式服務”向“一窗式受理”、由“分塊管理”向“統(tǒng)一管理”轉變，讓群眾隨時體驗“環(huán)節(jié)少、審批快、服務優(yōu)、效率高”的無差別公安政務服務，多警種聯(lián)動，“一警多能”大廳窗口工作組由原先的20名民輔警減少為14名，確保警力最大利用，實現(xiàn)減窗口壓力、減人員資源、增辦事效應、增群眾滿意“雙減雙增”，公安政務服務效能提檔升級。
變“單一”為“全能”。設立“一窗通辦”辦公室，實體化運作改革專班，將公安政務服務中心劃分咨詢引導、自助服務、群眾等候、業(yè)務受理、人像采集、后臺審批六大功能區(qū)，整合治安、戶政、出入境、交管、禁毒5大類126項業(yè)務，規(guī)范窗口標識、便民設施、審批管理、考核評價，建立“前臺統(tǒng)一受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的運行模式。
變“被動”為“主動”。開通綠色通道，提供預約服務、上門服務、錯時服務、網(wǎng)上服務等，解決8小時以外群眾辦事難的問題。高考、中考期間，在全市各個考點設立現(xiàn)場辦證服務點。部分車駕管業(yè)務權限下放至交警中隊、派出所、機動車登記服務站，打造百姓家門口的“車管所”。牢牢把握群企需求，制定《東方市公安機關依法保障和服務民營企業(yè)若干措施》《東方市公安機關服務群眾和保障企業(yè)復工復產12條措施》，打造“人才落戶專員”“企業(yè)首席聯(lián)絡員”“智能導辦員”“代收代辦員”特色服務人員，設立涉企綜合服務窗口、人才落戶窗口等，提供人才落戶、企業(yè)員工綠色通道、智能導辦、代收代辦、快遞送達等一系列便利化服務，印發(fā)公安政務便民服務卡，為企業(yè)及其員工提供緊急事項預約辦、急需證件集中辦、到期業(yè)務延期辦、受理方式郵遞辦等便捷服務，人才落戶實現(xiàn)立審立批、一站式辦結。提供預約辦理、上門服務、延時服務以及智能導辦、代收代辦、快遞送達等一系列便利化服務，窗口預約辦理事項600余項，上門服務800余人次，延時服務1300余人次，智能導辦1000余項，代收代辦500余項，快遞送達300余項，實現(xiàn)服務質量最大優(yōu)化。
暢通“四個渠道”，方便群眾辦事
推行“網(wǎng)上辦”。依托海南警民通、交管12123平臺，推行“網(wǎng)購式”審批服務，實現(xiàn)治安、戶政、交管、禁毒等62項高頻業(yè)務“全程網(wǎng)辦”，網(wǎng)辦業(yè)務占比從原來的5%提升到35%以上，為“一網(wǎng)通辦”建立有效通道。
做優(yōu)“窗口辦”。按照“通窗快辦、專窗精辦”原則，以通辦窗口為主，統(tǒng)一受理多警種高頻事項，對每一事項進行流程優(yōu)化，編制辦事指南，明確在申請、受理、審查、決定等各個環(huán)節(jié)的工作內容、服務標準、工作時限等要素，最大程度減環(huán)節(jié)、減材料、減時限，讓群眾真正實現(xiàn)“一次排隊、一窗受理、快速辦結”。2022年來，窗口共為群眾辦理各類政務服務事項3萬多項，其中通辦業(yè)務1萬多項，占比達50%以上；日均辦理業(yè)務100余筆，每筆業(yè)務用時2至5分鐘，辦事服務效率提升30%，“通窗快辦”取得明顯成效。
推廣“自助辦”。在辦事大廳設立綜合自助服務區(qū)配置警務便民自助服務終端、自助拍照機、自助簽注機等5臺，推行“24小時智慧警局”，著力解決群眾“上班時沒空、下班后關門”的辦事堵點。選拔綜合業(yè)務熟、溝通能力強的人員擔任導辦員，優(yōu)化導辦服務，專人專導提供事項咨詢、材料初審、均衡分流、智能靜默叫號等全流程引導服務，實現(xiàn)了“供給相應、高效運轉、動態(tài)平衡”，大大提升了辦事效率。公安政務服務中心入駐以來，累計引導自助服務事項1萬多項。
做實“精細辦”。制定了“一方案、三清單”（即：東方市公安政務服務“一窗通辦”試點改革實施方案、公安綜合窗口權責清單、事項標準化辦理清單、高頻和簡易事項通辦清單），全面實行一臺電腦、一根網(wǎng)線、一個全警種智能終端受理所有業(yè)務，實現(xiàn)群眾“進一網(wǎng)、到一窗、用一機”就能“辦成事、辦好事、辦多事”，推動了系統(tǒng)設備的整合、打通了數(shù)據(jù)壁壘、精簡了材料環(huán)節(jié)50項，多環(huán)節(jié)聯(lián)動，實現(xiàn)效率最大提升。
做好“五道加法”，提升服務質效“窗口＋黨建”。以打造風清氣正的公安政務服務隊伍為目標，組建功能型黨支部，組織關系、黨員權利、黨費收繳“三不變”，黨員學習教育、日常管理、民主評議、日常監(jiān)督“四納入”，一個窗口設立一個“黨員先鋒崗”，組織黨員亮身份、亮承諾、亮措施，做到抓黨建、帶隊建、優(yōu)服務。建立黨建統(tǒng)領、業(yè)務統(tǒng)管、隊伍統(tǒng)抓、考核統(tǒng)一等“四統(tǒng)一”工作機制，實現(xiàn)“黨務＋業(yè)務＋勤務”融合管理。
“窗口＋制度”。用好制度保障關鍵點，制定“一窗通辦”服務流程、辦事指南，細化公安政務服務窗口崗位職責、首接責任、警務公開、一次性告知及容缺受理、限時辦結、預約辦理和上門服務、彈性及延時服務等相關要求，共制定窗口制度、崗位機制等6個，為政務服務工作提供制度保障。
“窗口＋培訓”。堅持常態(tài)培訓與集中培訓相結合，采取集中授課、專題講解、“一對一”指導、實操訓練等方式重點圍繞受理條件、審查要點、系統(tǒng)操作、審批流程、窗口禮儀、溝通技巧、投訴處理等內容進行培訓，組織開展窗口服務大培訓25次、大練兵5次、大比武3次，采取輪崗式、沉浸式、幫扶式、跟班式培訓方式，培訓民輔警75人次，打造“全科警長制”，履行“全科警長+輔助警員”AB雙崗監(jiān)管制，培養(yǎng)“多面手”和“一專多能”人才，實現(xiàn)從“單科”到“專科”再向“全科”轉型，確保業(yè)務接得住、辦得好、服務優(yōu)。
“窗口＋評價”。完善群眾滿意度評價體系，實行群眾反映問題“收集、處理、反饋、復盤”閉環(huán)管理機制，全面構建“事前咨詢引導、事中標準化管理、事后全量感知質效”的閉環(huán)運行模式。以“業(yè)務精、服務好、素質高”為標準，以辦理“零差錯”、服務“零投訴”為目標，優(yōu)化政務服務“好差評”機制，同步推行“窗口無否決權”服務機制，只說“Yes”不說“No”，只說“在哪辦、怎么辦”不說“辦不了”“不能辦”，每個辦事窗口設置一個公開咨詢電話，大廳公示投訴舉報電話，每名政務服務人員牢固樹立強烈的為民服務意識，用實際行動打造東方公安政務服務品牌，贏得群眾好評。辦件回訪1100余人次，群眾滿意度達98.7%，綜合窗口實現(xiàn)零投訴和零差評。
“窗口＋督察”。圍繞日常工作紀律、服務群眾紀律、服務規(guī)范落實、辦事流程優(yōu)化、群眾滿意度提升五個方面，扎實開展政務服務紀律作風整頓，加強對窗口民輔警認識態(tài)度、履職情況的監(jiān)督考核，嚴格落實獎懲措施，堅決防止“庸懶散軟浮推”作風頑疾在窗口發(fā)生。
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