海南第三季度社會(huì)公眾投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)出爐

商報(bào)全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞?dòng)浾?徐明鋒）10月26日，記者從海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解到今年第三季度，全省消費(fèi)市場(chǎng)秩序總體平穩(wěn)，未發(fā)生重大侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件。全省市場(chǎng)監(jiān)督管理部門共接收社會(huì)公眾投訴舉報(bào)64526件，較去年同期上升了117.46%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151.04萬元。

據(jù)悉，第三季度商品類投訴件26743件，占投訴總量的65.98%。共接收舉報(bào)23996件，比上季度大幅增長(zhǎng)309.98%。其中商品類舉報(bào)21515件，服務(wù)類舉報(bào)2481件，分別占舉報(bào)總量的89.66%和10.34%。其中職業(yè)投訴舉報(bào)人針對(duì)廣告違法行為方面的舉報(bào)量高居排名第一，占比74.99%。主要原因是大量疑似職業(yè)投訴舉報(bào)人通過全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)反復(fù)舉報(bào)商家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上使用絕對(duì)化用語(yǔ)進(jìn)行宣傳涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；商家夸大產(chǎn)品功效虛假?gòu)V告宣傳等。

從社會(huì)公眾訴求數(shù)據(jù)總體情況來看，第三季度，全省的訴求量與上一季度相比有較大幅度的上升。其中舉報(bào)量漲幅較為明顯，從今年6月份開始，每月舉報(bào)量從2000余件猛增至20000余件，主要是受職業(yè)投訴舉報(bào)人相關(guān)訴求件快速增長(zhǎng)的影響。

投訴熱點(diǎn)問題上，一般食品居商品類消費(fèi)投訴榜首，共接收5075件，占商品類投訴的18.98%。此類投訴反映的主要問題：一是食品安全問題。食品超過保質(zhì)期，腐爛發(fā)霉變質(zhì)、含有異物、或食用后身體不適等。二是食品包裝與標(biāo)簽問題。食品過度包裝，標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合要求等。三是食品價(jià)格與數(shù)量問題。未明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐；發(fā)貨數(shù)量不對(duì)等。

共接收化妝品類投訴2379件，占商品類投訴總量的8.9%。此類投訴的主要問題有：虛假發(fā)貨，收到空包裹；未按時(shí)發(fā)貨；商品頁(yè)面內(nèi)容存在誤導(dǎo)性，貨不對(duì)板；進(jìn)口化妝品未按規(guī)定貼中文標(biāo)簽等問題。

餐飲和住宿服務(wù)類位居服務(wù)類投訴首位，共接收餐飲和住宿服務(wù)類投訴1865件，占服務(wù)類投訴總量的13.53%。此類投訴的主要問題：一是由于疫情原因，酒店房間、宴席退訂難。二是餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)、存在食品安全問題。三是反映服務(wù)質(zhì)量差、住宿設(shè)施條件差，實(shí)際服務(wù)質(zhì)量及體驗(yàn)與宣傳不相符等。

共接收物業(yè)服務(wù)類投訴1638件，占服務(wù)類投訴總量的11.88%。主要投訴問題：物業(yè)未嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)和公示制度，各類公攤費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)不詳；強(qiáng)制收取垃圾費(fèi)；公攤費(fèi)用加入電費(fèi)一起收取不合理；小區(qū)未公示停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，存在亂收費(fèi)問題。

共接收家居用品類投訴1463件，占商品類投訴總量的5.47%。此類投訴的主要問題：定制家居退訂金問題；購(gòu)買商品差價(jià)過大要求退還遭拒問題；購(gòu)買產(chǎn)品存在質(zhì)量問題；商家拖延發(fā)貨時(shí)間等。

舉報(bào)熱點(diǎn)問題上，舉報(bào)廣告違法行為增幅明顯。涉嫌廣告違法行為舉報(bào)高居榜首，共接收17995件，占舉報(bào)總量的74.99%，環(huán)比上升525.48％。主要集中在商家通過網(wǎng)上發(fā)布與商品真實(shí)情況不符的廣告；網(wǎng)店發(fā)布的廣告中涉及違法違規(guī)廣告用語(yǔ)，涉嫌夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳等，尤其在食品、醫(yī)療美容等領(lǐng)域較為明顯。

侵害消費(fèi)者權(quán)益行為依然突出。涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為舉報(bào)2512件，占舉報(bào)總量的10.47%，環(huán)比上升156.33％。主要反映商品摻雜摻假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；商家在銷售商品時(shí)對(duì)商品或服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳；商家不履行“三包”義務(wù)，故意拖延或無理拒絕消費(fèi)者的維權(quán)要求等問題。

海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局表示，下一步將暢通投訴舉報(bào)渠道，快速解決消費(fèi)糾紛。暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，依托全國(guó)12315平臺(tái)、省政府12345平臺(tái)等渠道及時(shí)受理、處置反饋消費(fèi)者投訴舉報(bào)，提升投訴舉報(bào)處置效率，做到“接訴即辦、快辦快結(jié)”。嚴(yán)格落實(shí)《海南旅游消費(fèi)市場(chǎng)欺客宰客輿情處置工作機(jī)制》規(guī)定，按照“4小時(shí)內(nèi)主動(dòng)介入，原則上24小時(shí)內(nèi)處置完畢”的原則，第一時(shí)間介入，高效處置輿情。

同時(shí)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為。加強(qiáng)對(duì)糧油肉禽蛋菜奶鹽等農(nóng)副產(chǎn)品、節(jié)日特色消費(fèi)品、交通旅游、商業(yè)零售等重點(diǎn)領(lǐng)域的價(jià)格監(jiān)管。嚴(yán)查不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、違規(guī)漲價(jià)、價(jià)外收費(fèi)等違法行為，及時(shí)妥善化解價(jià)格矛盾糾紛。以旅游餐飲、集體聚餐為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)貨查驗(yàn)、加工制作的監(jiān)督檢查，嚴(yán)防發(fā)生群體性食品安全事件。持續(xù)開展旅游消費(fèi)市場(chǎng)綜合整治，充分運(yùn)用新出臺(tái)的《海南自由貿(mào)易港反消費(fèi)欺詐規(guī)定》明確的“雙罰制”、信用聯(lián)合懲戒、市場(chǎng)禁入等規(guī)定，對(duì)消費(fèi)欺詐行為實(shí)施嚴(yán)管重罰，形成震懾作用，凈化市場(chǎng)環(huán)境，提升消費(fèi)者滿意度。

此外，深入開展消費(fèi)教育宣傳。針對(duì)舉報(bào)網(wǎng)店頁(yè)面用語(yǔ)違法行為較多的問題，組織網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)主體開展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，普及相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)店的廣告宣傳行為，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)自律性。同時(shí)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)海南省轄區(qū)內(nèi)電商平臺(tái)的監(jiān)管，督促平臺(tái)嚴(yán)格按照《海南省市場(chǎng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任清單》（試行）落實(shí)主體責(zé)任，提升平臺(tái)合規(guī)能力。

【責(zé)任編輯：周小妹】

【內(nèi)容審核：孫令衛(wèi)】

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