2016年投訴量和增幅均創(chuàng)近五年來(lái)最高

國(guó)家工商總局今天發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)投訴166.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)29.1%，投訴量和增幅均創(chuàng)近五年來(lái)的最高值。

從投訴問(wèn)題看，質(zhì)量、合同、售后服務(wù)所占比重較高。2016年，質(zhì)量投訴42.2萬(wàn)件、合同投訴33.8萬(wàn)件、售后服務(wù)投訴23.1萬(wàn)件。三類合計(jì)占消費(fèi)投訴總數(shù)的59.4%，從近年變化看，所占比重呈持續(xù)下降趨勢(shì)，一定程度上表明，我國(guó)商品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

從投訴類型看，服務(wù)消費(fèi)投訴所占比重持續(xù)增加。受理的消費(fèi)投訴中，商品消費(fèi)投訴91萬(wàn)件，服務(wù)消費(fèi)投訴75.7萬(wàn)件，分別占54.6%、45.4%。從近年變化看，服務(wù)消費(fèi)占比持續(xù)增加，反映出我國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí)轉(zhuǎn)型。

一些新消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)較快。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（24.1萬(wàn)件）、文化、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品（0.6萬(wàn)件）、文化娛樂(lè)服務(wù)（3.2萬(wàn)件）、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)（5.6萬(wàn)件）、汽車及零部件（10.5萬(wàn)件）等新消費(fèi)，投訴增長(zhǎng)高達(dá)65.4%、64.2%、62.7%、57.4%、38.6%。

房屋及家裝建材類投訴大幅提升。受理房屋及家裝建材類相關(guān)投訴7.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)22.6%，較去年同期增速大幅提升19.2個(gè)百分點(diǎn)。主要問(wèn)題是，虛假宣傳、延遲交房不按合同賠償、裝修建材質(zhì)量問(wèn)題、裝修服務(wù)不達(dá)標(biāo)、裝修公司有合同違約行為等。

健康消費(fèi)品領(lǐng)域老年人投訴較多，未成年人投訴以網(wǎng)購(gòu)為主。老年人和未成年人作為特殊的消費(fèi)群體，總體上防范意識(shí)較弱、維權(quán)能力較低，容易成為部分不法商家欺騙的對(duì)象。據(jù)12315數(shù)據(jù)庫(kù)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年，老年人和未成年人的投訴共2.31萬(wàn)件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬(wàn)件。從投訴類別看，老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費(fèi)品領(lǐng)域，未成年人投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域。

農(nóng)村消費(fèi)投訴明顯增加。隨著農(nóng)村消費(fèi)提高，農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，農(nóng)村消費(fèi)投訴明顯增多。2016年，農(nóng)村相關(guān)投訴4.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)48.2%，增速高于城鎮(zhèn)28.4個(gè)百分點(diǎn)。特別是，鄉(xiāng)村人口流動(dòng)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)有“候鳥”波動(dòng)特征，在節(jié)假日、農(nóng)忙、子女開學(xué)農(nóng)民工返鄉(xiāng)等時(shí)期，農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)糾紛明顯增多，投訴量也呈上升態(tài)勢(shì)。

（原標(biāo)題：2016年投訴量和增幅均創(chuàng)近五年來(lái)最高）